Un script de prospection téléphonique bien élaboré est un composant essentiel pour réussir les appels téléphoniques commerciaux. Il s’agit d’un guide qui encadre les échanges afin de les rendre fluides et efficaces.
Il fournit une structure et des points de discussion clés pour guider les entretiens avec les prospects, ce qui permet aux commerciaux de rester concentrés, confiants et pertinents dans leurs interactions.
En utilisant un tel script, ceux-ci peuvent mieux comprendre les besoins des prospects et répondre à leurs questions de manière efficace, afin de les convertir en clients.
Dans cet article, vous êtes invité à redécouvrir l’outil, son utilité et comment il peut contribuer au succès de la prospection téléphonique B2B.
Quelle est véritablement son importance en marketing B2B ? De quoi est-il constitué ? Quels sont les écueils à éviter pendant sa rédaction ? Lisez ce guide pour garantir le succès de votre prochain script de prospection téléphonique.
Pourquoi les scripts de prospection téléphonique sont-ils cruciaux pour votre succès en B2B ?
Une entreprise qui souhaite profiter de tous les avantages de la prospection téléphonique doit s’assurer de disposer des armes nécessaires pour la mettre en œuvre de façon convenable.
Pour cela, elle doit commencer par inculquer à ses commerciaux la culture des appels commerciaux. Rappelons que ces derniers constituent la phase la plus complexe et délicate du processus. Elle peut déterminer son échec ou sa réussite.
Afin de réussir les appels téléphoniques, le commercial a tout intérêt à s’aider d’un script de prospection téléphonique. Ce document permet non seulement d’adopter une approche commerciale cohérente, mais surtout de rendre les échanges plus fluides afin de favoriser la conversion.
Il permet également de poser les bonnes questions pour déterminer la pertinence de la prospection du potentiel client et les étapes à suivre. De plus, il améliore la confiance du prospecteur puisque celui-ci est mieux préparé et moins anxieux à l’idée d’essuyer un refus.
Le script de prospection téléphonique permet d’instaurer une conversation plus professionnelle et qui a plus de chances d’aboutir. Il constitue un support de choix pour l’entreprise qui n’est plus obligée de former de nouveaux commerciaux à l’art des appels de prospection.
En outre, la structure de ce script permet au commercial d’éviter les improvisations qui font perdre du temps. Ainsi, les entretiens sont traités avec célérité, ce qui maximise la productivité des agents. L’entreprise gagne donc en performance et accroît son rendement.
Quels sont les principaux composants d’un script de prospection téléphonique efficace ?
En fonction du résultat attendu à l’issue de la conversation, plusieurs des composantes ci-dessous doivent apparaitre dans le script de prospection.
L’accroche : Premier contact et première impression
En prospection téléphonique B2B, le premier contact est décisif. C’est le point de départ qui va déterminer la durée de la conversation. C’est pour cette raison que le script de prospection téléphonique doit toujours débuter par une bonne accroche.
Une accroche bien rédigée et adressée au prospect est la clé d’une prise de contact téléphonique réussie. Elle est composée d’une présentation suivie de l’annonce de l’objet de l’appel.
À titre illustratif, le téléprospecteur peut démarrer la conversation par la formule : « Bonjour Monsieur/Madame (nom de la personne contactée). Je suis (l’identité et le poste du téléprospecteur) de la société (dénomination de l’entreprise) ». Il doit ensuite préciser les motifs de son appel.
L’accroche dans un script de prospection téléphonique doit être brève et concise. De cette manière, elle pourra inciter l’interlocuteur à continuer la discussion et aller au bout de l’appel. Il est aussi important de rester naturel, courtois et direct pour lui inspirer de la confiance et de la sympathie.
Il peut arriver que la personne contactée ne soit pas disponible dans l’immédiat pour une conversation prolongée. Il est alors recommandé de prévoir dans son accroche une formule pour prendre un autre rendez-vous afin de rappeler sa cible.
La qualification : Poser les bonnes questions
Une fois le premier contact établi, il sera temps de penser à la qualification du prospect. Pour réussir cette deuxième composante du script de prospection téléphonique, il faut y intégrer des questions brèves et concises qui sont en lien avec le domaine d’activité de l’entreprise cliente.
L’objectif de la qualification est d’aider le commercial à déterminer si oui ou non le prospect est intéressé par le produit ou le service proposé. Il pourra ensuite identifier les besoins réels de son interlocuteur afin de déterminer les solutions qui sont les plus susceptibles de lui convenir.
Il est essentiel d’être direct, mais poli, afin de maintenir une conversation conviviale et naturelle. Le professionnel doit privilégier des questions ouvertes et prendre le temps d’écouter les réponses de son prospect pour savoir comment rebondir.
Le pitch : Présenter la valeur de l’offre
À présent que le commercial s’est assuré que l’offre qu’il va présenter est adaptée aux besoins du prospect, il est temps pour lui de développer l’argumentaire autour de ladite offre. Il s’agit du cœur même du script de prospection téléphonique.
Le pitch est composé du détail de l’offre, en particulier ses points forts. Il doit être libellé de sorte à répondre aux attentes de l’entreprise cliente.
Il est important de centrer cette partie sur les priorités du prospect et les solutions que l’on souhaite lui apporter. C’est le seul moyen de construire un argumentaire téléphonique efficace.
Le commercial doit toutefois veiller à ce que l’entretien ne ressemble pas à une simple présentation de biens et de services. Il s’agit d’abord d’un échange.
L’objection : Anticipation et gestion
Au terme du pitch, le professionnel doit demander à son interlocuteur s’il a des questions à poser. Toujours dans le souci de réussir son script de prospection téléphonique et donc son appel commercial, il doit avoir anticipé ces questionnements au moment de la rédaction du document.
Le traitement des objections doit être planifié. Pour cela, nous conseillons de prévoir des réponses types aux questions potentielles que peuvent poser les interlocuteurs.
Grâce à cette préparation, le commercial n’est plus pris au dépourvu. Il énoncera des réponses promptes, claires et bien formulées, avec des arguments convaincants.
Il faut veiller en outre à ne pas contourner les résistances ou interrogations du prospect. Le commercial doit les prendre en compte et proposer des alternatives fiables et rassurantes pour le client.
La conclusion : Inciter à l’action
La conclusion d’un script de prospection téléphonique n’est pas une partie à négliger. Elle est aussi importante que les phases précédentes, quand bien même elle clôture la conversation.
La conclusion d’un appel téléphonique de prospection est divisée en quatre parties :
- Résumé des éléments développés lors de l’échange ;
- Prise de rendez-vous pour continuer la prospection ;
- Vérification de la satisfaction du client ;
- Remerciement adressé au prospect pour le temps accordé.
Toutes ces étapes doivent être scrupuleusement observées, car elles déterminent la suite du processus de prospection. Certains professionnels ont tendance à l’expédier lorsqu’ils ont réussi leur argumentaire et l’étape des questions.
Pourtant, en marketing B2B, aucune phase ne doit être négligée si l’on souhaite créer un script ou une trame téléphonique efficace.
Quels sont les pièges à éviter pendant la rédaction d’un script de prospection téléphonique ?
Avant de rédiger un script de prospection téléphonique, il est recommandé de connaître les avantages et inconvénients du phoning. De ce fait, le commercial sera en mesure d’éviter certains écueils qui peuvent constituer des entraves au succès de l’opération.
Ne pas personnaliser le script
Le script de prospection téléphonique est un document qui sert de fil conducteur à la conversation. Il ne s’agit donc pas d’un discours standard à dérouler à tous les prospects contactés.
Le script de prospection téléphonique doit comporter des termes qui sont spécifiques au domaine d’activité de l’entreprise prospectée. Évitez donc d’utiliser les mêmes mots ou tournures et d’adopter une démarche typique pour tous les interlocuteurs.
Nous vous préconisons d’adapter le contenu à la conversation et aux besoins de la cible. Il ne s’agit pas de lire machinalement le script préparé. Il est conseillé de le renchérir et de le reformuler en fonction des réactions de l’interlocuteur.
Utiliser un langage trop complexe pour le prospect
Le script de prospection téléphonique est un outil qui facilite la prospection commerciale par téléphone. Il n’a pas besoin d’adopter une posture trop sérieuse et formelle. Vous pouvez être direct dans vos propos, tout en étant naturel et convivial.
La prospection par téléphone ne permet pas de percevoir les micro-expressions et le langage corporel de la personne à l’autre bout du fil. Vous devez donc adopter une voix expressive et un ton agréable.
Adoptez un langage simple pour rédiger le script de prospection téléphonique, tout en poursuivant vos objectifs. Évitez aussi la monotonie dans le discours, parce que cela nuit à la qualité de la discussion.
Ne pas prévoir de réponses aux objections courantes
Ne pas anticiper les résistances des prospects est préjudiciable pour votre prospection téléphonique. Vous devez absolument préparer des réponses aux objections fréquentes qui reviennent chez les prospects dans le script de prospection téléphonique.
Cette erreur entraine plusieurs inconvénients :
- Vous perdez du temps ;
- Vous êtes surpris face aux objections ;
- Vous risquez d’improviser ou de contourner les questions.
Tout ceci peut amener votre interlocuteur à mettre fin à la discussion. Pour surmonter ces obstacles, il est recommandé d’être accompagné par des professionnels pendant l’élaboration du script d’appel.
Ne pas être concis
Si votre script de prospection téléphonique n’est pas assez précis, vous prenez le risque de passer à côté de votre objectif. Si vous êtes vague dans votre argumentaire, trois cas de figure peuvent se présenter :
- Le prospect met fin à la discussion, ce qui est contre-productif pour le téléprospecteur ;
- La conversation va à son terme, mais le client ne passe pas à l’action parce que votre discours ne l’a pas convaincu ;
- La conversation va à son terme, mais le prospect ne comprend pas l’offre ou la comprend de travers en raison du manque de concision. Cette erreur pourrait être préjudiciable au moment de la signature du contrat de vente.
La concision est donc très importante dans un script de prospection téléphonique, non seulement pour ne pas ennuyer le potentiel client, mais aussi pour s’assurer qu’il prendra réellement la mesure de l’offre qui lui est proposée.
Pour vous assurer de réussir votre script de prospection téléphonique, il est fortement recommandé de solliciter une agence de prospection commerciale.
Exemples de scripts de prospection téléphonique qui fonctionnent
Les prises de contact avec les clients peuvent viser différents objectifs. C’est pour cela qu’il existe plusieurs scripts de prospection téléphonique. Voici 3 exemples de supports de conversation téléphonique dont vous pouvez vous inspirer.
Script de prospection téléphonique pour contacter à froid un prospect
L’accroche
« Bonjour [Nom du Prospect], je m’appelle [Votre Nom] et je représente [Nom de Votre Entreprise]. Je vous contacte aujourd’hui car j’ai remarqué que votre entreprise [Nom de l’Entreprise du Prospect] est active dans [Secteur d’Activité du Prospect].
J’aimerais discuter avec vous des défis auxquels vous pourriez être confronté dans [Domaine Pertinent]. Pourriez-vous m’accorder quelques minutes ? »
La qualification
« Pourriez-vous me parler un peu des principaux défis auxquels vous êtes confronté actuellement dans votre entreprise ? »
Le pitch
« Nous avons travaillé avec plusieurs entreprises dans votre secteur et avons développé des solutions spécifiquement adaptées pour résoudre les problèmes que vous rencontrez. Par exemple, notre produit X a permis à [Entreprise Référence] d’augmenter ses ventes de 30% en seulement trois mois. »
La conclusion
« Je serais ravi de vous en dire plus lors d’une courte démonstration. Seriez-vous disponible pour une réunion de 30 minutes la semaine prochaine ? »
Script téléphonique de qualification d’un prospect
L’accroche
« Bonjour [Nom du Prospect], je m’appelle [Votre Nom] et je travaille pour [Nom de Votre Entreprise]. Nous proposons [Description Brève de Votre Produit ou Service]. Je vous contacte aujourd’hui car je pense que notre solution pourrait vous intéresser. Pouvez-vous me consacrer quelques minutes pour discuter de vos besoins ? »
La qualification
« Pourriez-vous me parler un peu de votre entreprise et des défis auxquels vous êtes actuellement confronté dans votre domaine d’activité ? »
« Avez-vous un budget dédié pour investir dans une solution comme la nôtre ? Si oui, pourriez-vous me donner une idée approximative du montant ? »
« Quel est votre calendrier pour mettre en place une solution ? Avez-vous un besoin immédiat ou s’agit-il d’un projet à plus long terme ? »
La conclusion
« Je vous remercie pour le temps que vous m’avez accordé aujourd’hui et pour les informations précieuses que vous avez partagées. Sur la base de notre discussion, il semble que notre solution puisse répondre à vos besoins de [mentionner les besoins identifiés].
Je vous propose de planifier une réunion plus approfondie pour explorer comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs. Est-ce que [proposer une date et une heure spécifique] vous conviendrait pour cette prochaine étape ? »
« Encore une fois, merci pour votre temps. Je suis impatient de poursuivre cette conversation et de voir comment nous pouvons travailler ensemble pour en tirer des bénéfices mutuels. Si vous avez d’autres questions d’ici là, n’hésitez pas à me contacter. Passons à l’action et construisons ensemble un partenariat fructueux. À bientôt ! »
Script de prospection téléphonique pour obtenir un rendez-vous qualifié
L’accroche
« Bonjour [Nom du Prospect], je m’appelle [Votre Nom] et je travaille pour [Nom de Votre Entreprise]. J’espère que vous allez bien. Je vous contacte aujourd’hui car j’ai remarqué que votre entreprise [Nom de l’Entreprise du Prospect] est active dans [Secteur d’Activité du Prospect]. J’aimerais discuter avec vous des défis auxquels vous pourriez être confronté dans [Domaine Pertinent]. »
Le pitch
« J’ai pris connaissance de votre récent lancement de [produit/service] et je pense que notre solution pourrait vous aider à maximiser ses performances et à atteindre vos objectifs plus rapidement. »
« Je propose de planifier une réunion de 30 minutes pour discuter plus en détail de vos besoins spécifiques et de la façon dont notre solution peut vous aider à atteindre vos objectifs. Nous pourrons également répondre à toutes vos questions et vous fournir des exemples concrets de notre travail avec des entreprises similaires à la vôtre. »
« Je suis flexible concernant les horaires. Est-ce que mardi prochain à 10h ou jeudi à 15h vous conviendrait pour cette réunion ? Ou peut-être avez-vous d’autres créneaux horaires qui vous conviendraient mieux ? »
La conclusion
« Merci beaucoup pour votre temps et votre attention aujourd’hui, [Nom du Prospect]. Je suis convaincu que notre réunion sera très bénéfique pour discuter en profondeur de la manière dont nous pouvons vous aider à surmonter les défis auxquels vous êtes confronté et à atteindre vos objectifs commerciaux. Je vous enverrai une invitation par e-mail avec les détails de la réunion.
Si vous avez des questions ou des préoccupations avant notre rencontre, n’hésitez pas à me contacter. J’ai hâte de discuter avec vous et de voir comment nous pouvons travailler ensemble pour votre succès. À bientôt ! »
Il convient tout de même de garder à l’esprit que tous les scripts présentés sont des exemples qu’il faudra personnaliser en fonction de votre situation et des profils de vos prospects.
Que retenir pour réussir son script de prospection téléphonique ?
Pour réussir son script de prospection téléphonique, il est crucial de comprendre les enjeux et les finalités de l’entretien téléphonique. Vous devez ensuite préparer le document en y incluant les composantes essentielles à sa réussite.
En rédigeant le script, vous devez veiller à trouver une bonne accroche, qualifier le prospect, exposer les avantages de l’offre, anticiper les questions et objections, puis conclure.
Note importante, vous devez absolument produire un script de prospection téléphonique concis, personnalisé et accessible pour le prospect.
Comment mesurer la réussite de votre script auprès de vos prospects ?
Il existe des indicateurs clés de performance (KPI) qui permettent de mesurer la réussite d’un script de prospection téléphonique auprès des prospects. Ces indicateurs fournissent des informations cruciales sur les résultats des appels téléphoniques et permettent d’ajuster les stratégies.
Les KPIs les plus utilisés sont le taux de réponse, le nombre de rendez-vous obtenus, le taux de retour sur investissement, etc.
Comment innover dans vos scripts de prospection pour vous démarquer ?
Les scripts de prospection téléphonique sont un support indispensable pour convertir des prospects en marketing B2B. Ils doivent être rédigés de façon innovante afin que les appels se démarquent.
Pour concevoir des scripts innovants, vous pouvez recourir aux business developers de Acceor. Forts de nos 10 années d’expérience dans le domaine de la prospection commerciale, nous pouvons vous accompagner pour concevoir un script de prospection téléphonique unique pour chaque situation.
