Employés de call center
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Pourquoi faire appel à un call center et qu’est-ce que c’est ?

Publié le 10 juillet 2022

Employés de call center

Acceor n’est pas un call center ! 

Chez Acceor, nous avons mis au point une stratégie de prospection commerciale qui se différencie énormément du simple call center. Le travail des équipes de nos business developers se base effectivement sur la prospection téléphonique, une méthode qui se différencie en marketing du démarchage des centres d’appel. Nous faisons le point dans cet article, afin de ne plus faire l’erreur entre les deux. 

Call Center : définition

Un call center (centre d’appel en français) est une entreprise spécialisée dans le traitement des appels entrants et/ou sortants. Généralement, les entreprises qui recourent à un call center téléphonique souhaitent diffuser leur proposition commerciale auprès d’un maximum de personnes. 

Les appels sortants

Les appels sortants réalisés par le call center sont le plus souvent une publicité, un sondage ou une vente proposée par l’entreprise. L’objectif d’un call center n’est pas forcément la prise de rendez-vous avec un manager ou un dirigeant de l’entreprise. Il s’agit avant tout de vendre une proposition commerciale au téléphone. 

Les appels entrants

Un call center peut également recevoir des appels entrants de la part des clients ou des prospects, qui souhaitent établir un lien avec l’entreprise. Les appels entrants sont à destination du service de relation clientèle (SAV). Les entreprises forment très rapidement sur les process, afin que les employés du call center se lancent dans les appels. Ils savent ainsi répondre aux questions les plus courantes quant aux prestations et les produits de l’entreprise, les réclamations, répondre à une demande d’information, etc. 

Pourquoi le call center ?

Les entreprises qui font appel à un call center souhaitent externaliser au maximum leurs employés. Ces entreprises sont présentes en Tunisie, au Maroc ou encore à Madagascar. Si ce choix est d’un avantage financier indéniable pour les entreprises qui y recourent, la qualité n’est pas forcément au rendez-vous…

En effet, les interlocuteurs n’ont parfois pas le niveau disciplinaire suffisant pour comprendre votre problématique. Sans compter qu’ils travaillent dans des conditions déplorables, ne leur permettant pas d’être à 100 % à votre écoute… 

Le risque des entreprises qui recourent au call center est double. Le premier est que le téléconseiller ne puisse pas répondre à la question du client ou du prospect, car il n’est pas assez rodé quant aux process de l’entreprise. Le second est qu’en cas d’insatisfaction, le client ou le prospect perde confiance en l’entreprise. 

Qui plus est, vous n’avez pas d’interlocuteur dédié pour répondre à vos questions. Si vous contactez le call center lié à une insatisfaction, vous devez tout réexpliquer lors de chaque appel. Une routine qui peut vite devenir agaçante !

En quoi est-ce différent d’une agence de prospection commerciale ? 

Les différences entre une agence de prospection commerciale professionnelle avec un call center, sont très nombreuses ! Voici un aperçu des principales différences dont il faut avoir conscience avant d’opérer votre choix entre les deux. 

Une stratégie inexistante 

Le call center se constitue de téléconseillers qui ont été peu formés, au préalable, sur les process de l’entreprise. Formés « à la va-vite », ces professionnels sont généralement lâchés sans aucune formation, très brièvement informés des services et des prestations de l’entreprise. Il n’est d’ailleurs pas rare que certains clients ou prospects appelés par un call center raccrochent immédiatement. 

Qui plus est, les employés des call centers sont très souvent inexpérimentés et ne possèdent pas la fibre commerciale nécessaire pour réussir dans le milieu. Au téléphone, leur rôle se limite à un discours trop long, banal, sans sourire ni entrain. 

À répétition, ces appels peuvent considérablement nuire à l’image de l’entreprise. 

À la différence, une agence de prospection commerciale comme Acceor peaufine sa stratégie commerciale depuis maintenant plus de 10 ans. Les équipes ne sont pas constituées de téléconseillers, mais de business developers. Et c’est là toute la différence ! Nous collaborons avec des entrepreneurs dans l’âme, en recherche de défis quotidiens. Externaliser sa prospection commerciale en passant par une agence professionnelle est stratégique et plus rentable. 

Des appels automatiques

Les centres d’appel sont dans l’optique de la productivité, au détriment de la qualité des appels passés. Ainsi, les conseillers ne connaissent pas les personnes qu’ils contactent. Les numéros qui constituent la base de données sont généralement achetés en ligne sur des sites malveillants, qui ne respectent pas votre droit à la protection des données. 

Une fois votre numéro entré dans la base de données d’un call center, un logiciel appelle les numéros les uns après les autres, jusqu’à ce qu’une personne décroche. Dès que vous décrochez, une fiche avec votre nom et prénom, sans aucune information à valeur ajoutée, s’ouvre. Les téléconseillers se chargent ensuite de faire leur maigre proposition commerciale. 

Chez Acceor, les business developers ont entre les mains une base de données structurée, uniquement composée de prospects qualifiés. Ces prospects ont démontré un réel intérêt pour votre marque, vos services. Par exemple, ils se sont abonnés à votre newsletter, ont envoyé une demande de contact, etc. Ce sont des prospects prêts à rejoindre les rangs de clients de votre entreprise. 

C’est de la publicité avant d’être commercial !

Comme nous l’avons dit précédemment, dans un centre d’appel, les appels sortants sont réalisés dans le cadre d’un sondage, d’une vente, d’une offre exceptionnelle, etc.  Ils ont pour objectif de faire la promotion des services et des prestations d’une entreprise avant toute chose. 

Chez Acceor, les besoins des cibles sont pris en compte, pour s’assurer que les business developers contactent des personnes réellement intéressées par votre marque.  

Qui plus est, l’appel ne dure que quelques minutes. L’objectif n’est pas de vendre un produit de l’entreprise, mais de prendre rendez-vous avec un prospect qualifié. Ainsi, le prospect n’est ni tiède, ni froid, mais chaud quand le commercial de l’entreprise réalise le rendez-vous. Ce dernier gagne un temps considérable et peut ensuite transformer le prospect chaud en lead entrant.

Un manque de suivi qui interroge sur la qualité des appels passés

À l’image de la base de données automatique, aux numéros de téléphone dignes de la loterie, les téléconseillers ne connaissent pas les prospects ou les clients avant et après leur appel. Il n’y a aucun suivi quant aux principales objections ou questions abordées lors de l’entretien. Si l’appel n’aboutit pas, le téléconseiller passe sereinement au suivant.  

Sachant qu’une base de données est faite pour tourner, le numéro peut être rappelé dans les mois suivants. Le risque est bien entendu de fâcher le prospect au téléphone et de tomber dans le harcèlement. 

Chez Acceor, le suivi est impératif pour assurer une écoute constructive et un appel qui débouche sur un rendez-vous. Les business developper sont dans l’optique de connaître les prospects le mieux possible et de ne pas leur faire perdre de temps. La base de données est mise à jour quotidiennement, assurant aux équipes de gagner un temps précieux lorsqu’elles téléphonent à la personne. Nous vous en disons plus dans notre article dédié, pour apprendre comment prospecter efficacement de nouveaux clients en 2022

Ce qu’il faut retenir sur le call center

L’objectif d’un call center n’est pas la prise de rendez-vous avec des prospects qualifiés, mais la vente de prestations de services et de produits. La base de données n’est ni structurée, ni stratégique. Les numéros appelés sont souvent le fruit de ventes malhonnêtes et non issus d’une recherche stratégique pour votre prospection commerciale B2B. De plus, les téléconseillers ne sont pas formés par un membre actif de l’entreprise. Ils n’ont pas d’intérêt direct et manquent considérablement de feeling et de motivation. 

Chez Acceor, nous pensons que les entreprises « n’ont pas le luxe de ne pas payer cher ». En préférant les services d’une agence de prospection commerciale professionnelle, vous bénéficiez de bien meilleurs retours quant aux appels passés par nos équipes de business developers. Vous acquérez plus rapidement des prospects chauds, pour les transformer en lead. 

La téléprospection est un métier qui demande énormément de rigueur et de préparation, ainsi qu’un travail quotidien pour être efficace. Des arguments dont ne peuvent se vanter les call centers, qui ont de bien maigres préparations et des arguments commerciaux peu engageants…

À vous de choisir si vous préférez la quantité à la qualité, mais les résultats seront moindres et, sur le court terme, plus coûteux que de préférer les services d’une entreprise professionnelle. 

Est-ce qu’un call center est vraiment moins cher qu’une agence de prospection commerciale ?

Les entreprises qui débutent dans le monde de la prospection commerciale ont tendance à penser qu’il est préférable de passer par une agence moins chère. Pour autant, le risque premier est de dépenser à perte dans les centres d’appel, pour des résultats très discutables. A contrario, accompagné par une agence de prospection commerciale, vous gagnez plus rapidement sur le court terme puisque vous engagez des experts motivés et rigoureux pour votre prospection commerciale via le sales automation

Quels sont les avantages d’une agence de prospection commerciale ?

En recourant aux services d’une agence de prospection commerciale, vous bénéficiez de multiples avantages.  Pour vous en citer quelques-uns : la co-construction de votre base de données avec des prospects qualifiés ; des business developers qui se chargent de la prospection téléphonique à la place de vos commerciaux ; un pitch commercial bien ficelé en amont, afin d’encourager le prospect chaud à devenir un lead entrant ; une base de données mise à jour quotidiennement avec un véritable suivi des prospects, etc.

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