Vous avez durement travaillé pour établir votre base de données et réaliser une grande campagne de prospection téléphonique. Cependant, dès lors qu’ils ont rejoint les rangs, de nombreuses entreprises délaissent leurs clients. Relancer sa clientèle est inévitable. Pour auntant, en France, 44% des commerciaux abandonnent le client dès la première relance. Un erreur, quand on sait qu’une relance d’un lead sur internet multiplie les chances de vente par 9.
De la phase d’acquisition de nouveaux clients, au développement de votre portefeuille client à la fidélisation… Vous devez absolument être présent pour vos clients. Sinon, vous risquez une base de données clients en réalité corrompue, avec de nombreux clients inactifs.
Au sein de cet article, nous vous donnons 5 leviers potentiels, afin de vous apprendre comment relancer des clients inactifs avec efficacité.
La relance de clients inactifs via le phoning
Le phoning est la technique marketing commerciale la plus intéressante pour la relance de vos clients inactifs. Les business developer d’Acceor sont formés pour relancer un client inactif via un pitch commercial bien ficelé et concis.
La relance de clients s’appuie sur un travail structuré de nos équipes en amont. Nous demandons toujours le contexte aux entreprises qui nous fournissent leur base de données : est-ce la première relance ? Quel est leur passif et leur intérêt pour l’entreprise ? Est-ce le contexte qui justifie la relance ? Pourquoi est-il inactif selon vous et comment regagner son intérêt ?
En prenant en compte ces détails (qui n’en sont pas), la relance téléphonique est entièrement personnalisée, ce qui est ressenti par le client.
Une fois l’ensemble de ces éléments en main, nos équipes de business developer se chargent des relances à votre place. En amont, ils ont préparé le terrain pour une relance efficace : création et structuration de l’argumentaire téléphonique, identification des besoins de la cible, orientation de l’appel en conseil, prise de rendez-vous BtoB…
L’emailing, un canal très privilégié pour les relances
Comment relancer des clients inactifs s’ils ne répondent pas au téléphone ? Si vous n’avez pas réussi à avoir votre client au bout du fil, avez-vous tenté l’emailing ? Ce canal est privilégié par certaines entreprises car il permet de garder une trace des échanges menés.
Comme pour un appel, il est important d’envoyer un mail unique à votre client. Nos équipes de business developer ont développé une réelle stratégie pour vous accompagner dans votre campagne de prospection commerciale.
Une fois les emails envoyés, les équipes restent quelques jours en attente des réponses des clients. Un mail de relance d’un client inactif permet de prévenir d’un appel à venir de leur part dans les jours à venir. Votre cible est déjà préparée à ce que vous la contactiez.
A la suite du mail de relance du client inactif, l’appel est déterminant pour renouer le contact. L’objectif est de prévoir un rendez-vous avec un membre de l’entreprise, afin de regagner son intérêt pour vos prestations et services.
La newsletter
Il ne faut pas oublier qu’un client inactif est avant tout un client qui n’est plus intéressé par votre offre de prestations et de services. Il est important de susciter sa curiosité et de dynamiser son quotidien. Pour ce faire, avez-vous déjà tenté la newsletter ?
Ce canal de communication est très apprécié par les entreprises et ce, pour des raisons diverses :
- Vous mettez en valeur votre entreprise comme vous l’entendez : mise en scène de votre nouveau produit, ventes phares à ne pas louper, etc.
- Vous accentuez le lien VIP que votre client inactif entretient avec l’entreprise
- Vous demandez son avis sur son dernier achat en date, proposez de le faire participer à un quiz… L’objectif n’est pas de vendre mais de replacer le client en contact direct avec l’entreprise.
La newsletter est efficace car elle permet de contacter directement votre client inactif pour tenter de le remettre sur les rails de votre entreprise. Cependant, afin que votre newsletter ne soit pas considérée comme du SPAM, il est important de la personnaliser.
Une fois ce premier contact fait, il est fortement conseillé de recommencer par une large campagne de prospection téléphonique. Celle-ci permet de renouer un contact direct et de regagner la confiance du client en le plaçant comme un élément central de votre stratégie.
Les SMS de relance de clients inactifs
Les SMS de relance de clients inactifs est une tendance qui commence à émerger sur le marché. Des plateformes de communication comme WhatsApp sont utilisées par les entreprises pour accélérer les échanges. En effet, plutôt que de contacter directement le service client par téléphone, certains préfèrent un contact immédiat.
Cependant, le SMS reste encore un contact assez intimiste et uniquement dans un cadre BtoC. En effet, c’est surtout utilisé dans le cadre du service client, afin d’accélérer les échanges avec l’entreprise. Dans le cadre BtoB, c’est rare et du jamais vu dans le domaine de la prospection.
Si vous décidez de lancer une campagne de prospection par SMS, vous risquez de tomber dans la catégorie du SPAM. Vos clients n’apprécient pas ces techniques. En effet, les SMS de relance ne sont pas encore appréciés de la plupart des utilisateurs, qui voient leurs données exploitées pour faire de la publicité, sans réel intérêt pour eux.
Il reste préférable de passer par le téléphone, que le SMS, pour votre relance de client inactif.
Attention à ne pas confondre prospection et relance avec LinkedIn ! Ce réseau professionnel est apprécié pour l’interactivité directe qu’il propose avec votre réseau. Comme pour les SMS de relance de clients inactifs, un mail de relance client inactif via LinkedIn ne fonctionne que si vous connaissez le client.
Si vous le contactez pour la toute première fois via LinkedIn pour de la relance, votre client inactif risque bien de le rester.
Comment relancer des clients inactifs : il n’y a pas de recette magique !
Vous avez à votre disposition de nombreux canaux de communication pour relancer vos clients inactifs. Pour autant, à part la relance par téléphone, vous n’avez pas de contact direct avec votre clientèle inactive. Choisir une entreprise de prospection commerciale qualifiée vous permet d’éviter ces erreurs et de gagner la confiance de vos clients.
Chez Acceor, nos business developer sont formés par nos soins et préparés à vos côtés pour une relance efficace. Nous nous chargeons de proposer la relance par téléphone.
FAQ
Pourquoi préférer le phoning pour vos relances de clients inactifs ?
Le phoning est la méthode la plus efficace pour relancer vos clients, car vous créez un contact direct. Vous créez un sentiment d’importance à votre clientèle. Vous pouvez également amener le client à vous éclairer sur son inactivité auprès de votre entreprise et apporter des solutions à ses objections. Externaliser le process de prospection commerciale est recommandé, pour que nous vous transférions des clients inactifs prêts à renouer contact avec vous.
A quel rythme relancer vos clients, sans tomber dans le SPAM ?
La relance de vos clients inactifs ne doit pas tomber dans le spamming, soit une relance considérée comme intrusive. Prenez votre base de données clients et réalisez une relance structurée et hiérarchisée. Vous pouvez par exemple relancer vos clients selon l’importance que vous leur accordez, en débutant du plus important au moins important. Il faut toujours garder à l’esprit que la relance téléphonique ou numérique doit être espacée de plusieurs jours, afin de laisser le temps au client de vous répondre.
