Les avantages de l’omnicanal dans le contexte des affaires de nos jours sont tels qu’ils ne peuvent être ignorés par les entreprises désireuses de connaitre une importante croissance.
En effet, cette approche qui intègre de manière harmonieuse et fluide divers canaux de communication et de vente offre une multitude d’avantages stratégiques aux entreprises de tous secteurs.
Cet article vous présente en détail ce en quoi consiste le commerce omnicanal, les étapes pour le mettre en œuvre et, pour finir, les différents avantages de l’omnicanal.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?
La naissance d’un nombre toujours plus croissant de canaux impose aux entreprises souhaitant développer leurs activités un nouvel enjeu. Il s’agit de celui de se rendre présent sur autant de canaux que possible afin de toucher toujours plus de potentiels clients.
Définition du commerce omnicanal
L’approche omnicanale en commerce a pour objectif de synchroniser les divers canaux de distribution et de vente au sein d’une entreprise. Il s’agit d’une stratégie qui vise à maintenir une connexion permanente avec la clientèle.
Tous les canaux à disposition, tels que les applications mobiles, les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et les sites web, peuvent être exploités simultanément dans le but de façonner un processus d’interaction et d’achat fluide et cohérent pour bénéficier des nombreux avantages du commerce omnicanal.
Différences entre multicanal, cross canal et omnicanal
Le multicanal se caractérisent par la mise en place de divers canaux de distribution et de vente pour offrir des produits ou services aux clients.
Cela implique d’augmenter les points de contact avec les clients et les prospects en utilisant des canaux variés tels que les boutiques physiques, les sites web, les applications mobiles et les réseaux sociaux.
Le cross canal, quant à lui, se concentre sur le parcours d’un client à travers différents canaux pour réaliser un même achat.
Cela signifie que le client peut commencer son processus d’achat sur un canal (par exemple, en recherchant un produit sur internet), puis passer à un autre canal pour finaliser l’achat (comme se rendre en magasin pour l’acheter).
La stratégie omnicanale va encore plus loin en introduisant une notion de simultanéité et d’omniprésence dans l’expérience client. Cela implique que le client peut utiliser plusieurs canaux en même temps pendant son processus d’achat.
Par exemple, il pourrait consulter le site web de la marque sur son ordinateur tout en discutant avec le service client via une application mobile. Pour bénéficier des nombreux avantages de l’omnicanal, le défi est de fournir une expérience parfaitement intégrée et cohérente sur l’ensemble des canaux.
Qu’est-ce qu’une campagne de prospection ?
Dans le contexte du B2B, une campagne de prospection désigne une stratégie méthodique et ciblée visant à attirer de nouveaux clients potentiels et à établir avec eux des relations solides.
Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, une campagne de prospection revêt une signification particulière en raison de son intégration dans un écosystème de communication et de vente cohérent à travers plusieurs canaux.
Une campagne de prospection dans ce contexte vise à attirer de nouveaux prospects et à les engager de manière harmonieuse et personnalisée, quel que soit le canal qu’ils privilégient.
L’un des éléments cruciaux pour mettre en place une campagne de prospection commerciale B2B réside dans le respect d’un certain nombre d’étapes.
Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place une stratégie omnicanale ?
Il serait difficile à toute entreprise de bénéficier des avantages de l’omnicanal sans suivre un certain nombre d’étapes pour mettre en place une stratégie omnicanale.
Une meilleure connaissance de sa clientèle
Il n’est possible d’établir une stratégie omnicanale efficace et de tirer véritablement profit des avantages du commerce omnicanal qu’en ayant une compréhension approfondie des comportements et des préférences des utilisateurs.
Une telle connaissance présente une importance capitale pour identifier les tendances commerciales majeures, les préférences d’achat ainsi que les points de contact privilégiés de vos clients.
Armé d’une telle connaissance, vous pourrez établir un plan de prospection efficace et établir un plan d’action de prospection vous permettant de bénéficier toujours plus des avantages de l’omnicanal.
Afin de parvenir à cette connaissance, plusieurs approches sont recommandées. La première consiste en la collecte directe d’informations auprès des clients et des prospects. Cette démarche peut prendre différentes formes, telles que :
• Des sondages en ligne ;
• Des enquêtes par e-mail ou par téléphone ;
• L’utilisation de questionnaires.
Par ailleurs, l’utilisation d’outils tels que Google Analytics pour obtenir des informations sur les comportements des utilisateurs en ligne constitue également une solution efficace pour une meilleure connaissance de la clientèle.
Pour finir, la centralisation des données client est également cruciale pour acquérir la connaissance approfondie recherchée pour bénéficier des avantages de l’omnicanal.
À cette fin, l’adoption d’une solution CRM, c’est-à-dire un outil de gestion de relation client, s’avère appropriée, car elle permet à tous les départements de l’entreprise de rassembler et stocker leurs données client.
Les bons outils de communication choisis
Acquérir une compréhension approfondie de sa clientèle facilite la sélection d’outils de communication appropriés et l’identification des points de contact à établir. En effet, tous les canaux de communication ne conviennent pas à chaque entreprise.
Pour tirer profit des avantages de l’omnicanal, il est donc essentiel de choisir les outils de communication préférés par sa clientèle. L’objectif est d’intégrer les canaux qui correspondent à sa stratégie, dans le but d’attirer les clients et de les encourager à se procurer ses produits et services.
Il faut toutefois noter que certains canaux de communication ont prouvé, pour un grand nombre d’entreprises, leur efficacité dans l’établissement d’une stratégie omnicanale effective.
Parmi ceux-ci, les solutions de marketing automatisé, en particulier LinkedIn en tant que base de données clients, jouent un rôle essentiel.
L’utilisation de webinaires constitue également un atout majeur. Créer des événements ou webinars permet de partager des informations pertinentes, engager les participants et renforcer la notoriété de la marque.
Cependant, parmi tous les moyens de communication, le téléphone demeure un élément incontournable, à harmoniser avec les stratégies préexistantes.
L’intérêt du télémarketing pour les entreprises est qu’il présente une dimension personnelle et humaine, ce qui contribue à renforcer les liens avec les clients et les prospects.
Une construction et une solidification de son image de marque
Chaque canal intégré dans l’approche omnicanale d’une entreprise doit présenter une uniformité dans les informations fournies, qu’il s’agisse de promotions en cours ou de tarifs appliqués.
Bénéficier des avantages de l’omnicanal nécessite, en effet, que les consommateurs puissent naviguer d’un canal à un autre sans difficulté ni confusion.
Un principe essentiel de cette stratégie réside dans la diffusion cohérente de messages sur l’ensemble des canaux de la marque. Cette démarche vise à établir une image de marque robuste.
L’utilisation de l’historique des interactions joue également un rôle essentiel dans la création et le renforcement de l’image de marque. En effet, en puisant dans cet historique, une entreprise peut façonner un message cohérent et continu qui s’aligne sur les expériences passées des clients.
Cela permet de tisser un fil conducteur à travers tous les points de contact, garantissant une communication harmonieuse et une expérience d’achat fluide.
La mise en place d’une expérience client unique
Chaque canal de distribution établi doit servir à la conversion des prospects et à la fidélisation des clients actuels. L’objectif est d’éliminer au maximum les obstacles existants et de proposer un contenu spécifiquement adapté à chaque consommateur, favorisant ainsi son engagement.
Établir une relation durable avec la clientèle implique des actions telles que la mise en place d’un service client adéquat, des interactions par e-mail et la présentation d’un programme de fidélité.
La multiplication des points de contact avec les clients aux moments et endroits qui leur conviennent contribue à enrichir leur expérience vis-à-vis de la marque.
En outre, la cohérence et l’uniformité entre les canaux élèvent l’expérience client à un niveau positif, indépendamment du canal choisi par les clients.
Les avantages de l’omnicanal
Il est possible de dénombrer trois principaux avantages à la stratégie omnicanale pour le commerce. Il s’agit de l’avantage concurrentiel, d’un meilleur taux de fidélisation de la clientèle et d’une meilleure adaptabilité aux divers modes de consommation.
1. Un avantage concurrentiel
Un des premiers avantages de l’omnicanal est que celui-ci génère divers atouts concurrentiels qui contribuent à la croissance des résultats de l’entreprise sur son marché.
En effet, cette stratégie n’est pas appliquée par toutes les entreprises, ce qui ouvre une réelle opportunité pour se distinguer des autres acteurs du marché.
L’entreprise peut, par exemple, tirer avantage de l’omnicanal en accroissant sa réputation en tant que marque soucieuse de satisfaire les besoins de sa clientèle en bâtissant une expérience où les clients peuvent interagir et acheter de manière transparente à travers différents points de contact.
2. Une meilleure fidélisation client
Il est pertinent de noter qu’un des grands avantages de l’omnicanal est la rétention des clients sur le long terme.
En effet, parmi les différents moyens de fidélisation client, la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale est une des meilleures puisqu’elle permet de construire une relation solide et enrichissante avec le client à travers plusieurs canaux au lieu d’un seul.
L’objectif ici consiste à perpétuer cette expérience personnalisée, garantissant ainsi une satisfaction continue sur chacun des canaux.
Lorsque l’entreprise y parvient, le client se sent valorisé et écouté, ce qui crée en lui un sentiment de privilège. En conséquence, ces facteurs agissent comme un puissant incitatif à revenir vers l’entreprise à l’avenir.
3. Une stratégie qui s’adapte à nos modes de consommation
Un autre avantage de l’omnicanal est que cette stratégie se plie aux évolutions des modes de consommation modernes. En effet, les habitudes d’achat d’aujourd’hui diffèrent considérablement de celles d’il y a plusieurs années.
Adopter une stratégie qui s’adapte ainsi à cette évolution est important pour la croissance des activités de votre entreprise. Un exemple parlant de cet argument est celui de la crise du covid 19.
Pendant cette pandémie où un ou plusieurs confinements ont été décrétés dans plusieurs pays, les entreprises qui ne disposaient que d’un point de vente physique ont dû se tourner vers le numérique bénéficiant ainsi des avantages de l’omnicanal.
En conclusion sur les avantages de l’omnicanal
En somme, les avantages de l’omnicanal sont très significatifs pour le développement d’une entreprise.
La capacité à offrir des interactions homogènes sur différents canaux offre indubitablement un avantage concurrentiel en renforçant non seulement la confiance des clients, mais également l’image de marque de l’entreprise.
De cela résulte également un meilleur taux de fidélisation des clients puisqu’une stratégie omnicanale bien exécutée offre à la clientèle une satisfaction continue.
Pour finir, l’adoption d’une stratégie omnicanale est une solution aux enjeux naissant de l’évolution des modes de consommation. Elle permet aux entreprises de rester dans l’air du temps.
Quelle stratégie favoriser pour votre commerce omnicanal ?
Pour établir une stratégie omnicanale efficace pour votre commerce, il est capital que l’un des canaux employés soit le télémarketing.
En effet, parmi les canaux de prospection efficaces, le marketing téléphonique constitue un des meilleurs puisqu’il permet d’établir un contact direct et plus humain avec les prospects.
Combien coûte une campagne de prospection ?
Voici une question souvent posée en prospection commerciale : Comment établir un budget ? Il n’existe pas de coût standard pour la réalisation d’une campagne de prospection puisque le contexte et les besoins de chaque entreprise diffèrent.
Vous voulez savoir combien coûtera votre campagne de prospection ? Contactez-nous à Acceor dès aujourd’hui pour avoir une idée précise du budget qu’il vous faut prévoir pour tirer profit des avantages du commerce omnicanal.
