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Prospection BtoB : comment bien répondre aux questions et maintenir la satisfaction des clients ?

Publié le 16 août 2021

Les interrogations des clients font partie du quotidien de la vie d’une entreprise. Mais comment bien y répondre ? Comment inspirer confiance et fiabilité dans le discours commercial vis-à-vis des clients ? Découvrez nos conseils pour un accompagnement client efficace !

Bien cerner les besoins des clients 

La compréhension des besoins des clients est la première étape pour bien répondre aux questions de ces derniers. Lorsqu’un client appelle, il expose son problème avec ses propres mots et peut parfois se laisser emporter par la colère. Face à ces situations, il faut agir avec calme et procéder par étape :

  • Avoir une écoute active : laisser le client s’exprimer en toute liberté et l’écouter avec attention, interrompre quelqu’un qui parle peut être très désagréable. Peu importe la situation, mettez-vous dans une posture apaisante et calme et invitez le client à présenter sa problématique en détail ;
  • Comprendre le facteur bloquant : il s’agira d’identifier les vraies raisons de l’appel ;
  • Rassurer le client : une fois que le client aura exposé son problème, il faut le rassurer en disant que son problème peut être résolu. Attention toutefois à ne pas donner de fausses informations ou à promettre des choses impossibles.

Adapter son discours

Peu importe le client qui appelle, il faut éviter d’être technique. Le but est que le client comprenne parfaitement tout ce que vous lui expliquiez. Évitez donc les termes techniques et si vous deviez en utiliser, prenez le temps de bien les expliquer.

N’oubliez pas de donner un caractère humain à vos explications en racontant par exemple comment le problème d’un autre client a été résolu. À part cela, restez concret et apportez un maximum de précision aux informations que vous donnez.

Montrez toujours votre bonne foi et essayez de faire sentir à votre client que vous êtes en train de tout mettre en œuvre pour pouvoir résoudre son problème. 

Être pédagogue

Lorsque vous exposerez la solution du problème de votre client, essayez d’être le plus clair possible. Il ne faut pas être moralisateur même si le problème a été dû à une erreur du client. Veillez à ce que le client comprenne votre solution, mais également qu’il la maîtrise pour l’avenir. Cela vous aidera à désengorger votre service d’appel.

Lorsqu’il vous sera impossible de proposer une solution immédiate, prenez le temps de revenir plus tard vers votre client après avoir demandé l’avis de l’un de vos collaborateurs ou d’un expert.

Interroger le client sur ce qu’il pense de la solution proposée

Une fois la solution exposée, n’oubliez pas de demander au client s’il est satisfait de la solution proposée. S’il n’est pas satisfait, essayez de déterminer les points de désaccord et proposez des solutions au problème. Veillez à conclure votre échange sur une entente, peut-être que votre client donnera une seconde chance à votre entreprise.

Si votre client persiste à demander une solution impossible à réaliser, excusez-vous de ne pas pouvoir répondre à sa demande. N’oubliez pas de le remercier pour le temps qu’il vous a accordé et proposez-lui la meilleure offre que vous pouvez lui fournir.

S’excuser si nécessaire

Si vous constatez que le problème relevé par le client est dû à un dysfonctionnement de votre entreprise, n’hésitez pas à l’admettre de manière sincère. L’idée n’est pas de se mettre à genoux devant le client, mais plutôt de renvoyer l’image selon laquelle votre entreprise sait reconnaître ses erreurs et que ces dernières vous serviront à améliorer vos services.

Si le problème est important, n’hésitez pas à proposer une compensation : négociation du prix, remboursement total ou partiel, réduction de tarif sur d’autres offres de votre entreprise, échange de produit…

On espère avoir répondu à vos principales interrogations sur les bons réflexes à avoir pour bien répondre aux interrogations des clients par téléphone. N’hésitez pas à suivre nos actualités pour encore plus de conseils !

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