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Guide sur la constitution d’une base de données clients

Publié le 16 juin 2022

base de donnees client

Constituer une base de données clients ne s’improvise pas. Toute entreprise qui se lance dans la constitution d’une base de données client, sans stratégie commerciale, risque de perdre un temps précieux. Chez Acceor, nos équipes de business developer architecturent et procèdent au nettoyage de la base de données clients régulièrement. Ils sont formés pour structurer la base de données clients et les relancer quotidiennement.

Si la constitution d’une base de données clients n’a plus de secret pour nos équipes, il n’en va pas de même pour nos clients. Au sein de cet article, vous retrouverez tous les éléments nécessaires pour constituer votre base de données clients avec discernement. Les outils et les astuces que nous allons vous présenter sont utilisés au quotidien par les équipes de business developer Acceor. Bonne lecture !

Avant toute chose : qu’est-ce qu’une base de données clients ?

Une base de données clients est un document qui renseigne l’ensemble des informations concernant vos clients. Ces informations fiables (car elles proviennent de vos outils) sont plus ou moins intéressantes pour mener votre stratégie commerciale, votre service client ou votre orientation marketing. Ces données sont très factuelles et portent sur :

  • L’identité complète de votre client : nom, prénom, adresse de résidence principale, etc.
  • La maturation du client : sa date d’entrée dans votre base de données. Si vous êtes un site e-commerce, ses habitudes de consommation sur votre site web (panier moyen).
  • Tous les échanges que vous avez eus avec ce client : date d’entrée, ses contacts avec votre service client, etc.
  • Ses informations de contact : numéro de téléphone, adresse mail, fax, etc.

Créer une base de données clients n’est pas suffisant. Il faut également l’alimenter et la mettre à jour régulièrement, afin que les données soient exploitables. La base de données clients est souvent mise en place sur un outil CRM (Customer Relationship Manager). Cet outil interconnecté aux autres outils de l’entreprise a pour grand intérêt de permettre le tri des informations clients en temps réel. Il suffit d’un simple accès à internet pour y accéder dans le monde entier.

L’interconnexion de votre base de données clients en marketing est très avantageuse. Par exemple, elle est connectée au logiciel d’envoi de mails personnalisés au client (newsletter, service après-vente, service client…). Le nettoyage d’une base de données clients est donc capital pour entretenir et répondre aux besoins du client.

Notre entreprise de prospection commerciale B2B se charge de vérifier et de vous conseiller sur votre base de données clients.

Venons sans plus tarder sur les 4 étapes à respecter pour la création d’une base de données clients.

Première étape : faire le point sur vos clients actuels

La toute première étape est de regrouper et de faire le point sur l’ensemble de vos clients actuels. Recourir à un outil CRM n’est absolument pas obligatoire pour créer et tenir à jour votre base de données clients. Cependant, il facilite énormément votre travail puisqu’il est interconnecté à l’ensemble des services de votre entreprise (service client, marketing, commercial, etc.).

Si vous ne possédez pas de CRM et que vous ne comptez pas en acheter un, demandez à l’ensemble de vos collaborateurs de regrouper toutes les données sur un seul et même document.

Une fois votre fichier complet, il ne vous reste plus qu’à passer à l’analyse de la base de données clients.

Seconde étape : le nettoyage de votre base de données clients

Le nettoyage de votre base de données clients est la seconde étape indispensable pour remettre votre liste à jour. Si vous vous demandez comment actualiser une base de données clients, voici les questions à vous poser : de quand date la dernière interaction avec vos clients ? Quel est leur degré de maturation ? Quelles sont leurs habitudes interactionnelles avec vos services (site web, mail, etc.) ?

Il faut également opérer la distinction entre des clients fidèles, les clients en cours de fidélisation et des clients à convaincre. En créant ces trois différentes catégories, votre stratégie marketing ne sera pas la même.

Troisième étape : intégrer de nouveaux outils de prospection

Une fois que votre base de données est à jour, il faut déjà songer à l’agrandir ! Revoyez les différents points d’entrée par lesquels vos clients accèdent à votre entreprise : newsletter, site web avec de la publicité payante (SEA) ou du référencement naturel (SEO), contact via le formulaire de contact, numéro de téléphone de l’entreprise (la page Google My Business), etc.

Nous vous conseillons de ne pas négliger certains points d’entrée. Voici la liste suivant des points d’entrée à ne surtout pas négliger pour développer l’acquisition client :

  • La création de webinars,
  • Le développement des réseaux sociaux, notamment LinkedIn pour votre gestion de base de données clients,
  • La création d’interaction client sur votre site web : formulaire de contact, pop-up, création de boutons à cliquer pour inviter à prendre rendez-vous dans l’agenda de votre commercial, etc. Pour encourager vos clients à transférer leurs données personnelles et les faire entrer dans votre base de données clients.

Pour réussir à intégrer vos outils de prospection, ne négligez pas le télémarketing, soit le phoning. Développez absolument ce canal d’acquisition client sur l’ensemble des outils de prospection que vous avez mis en place. En effet, tous sont de bons moyens d’acquisition uniquement si le contact humain est noué en cours de route.

Si vous ne pouvez tenir ces canaux d’acquisition client par la configuration d’une base de données et le suivi clients, n’hésitez pas à demander conseil à notre entreprise de prospection pour votre développement commercial B2B. Nos équipes restent à votre entière disposition pour répondre à toutes vos questions à ce sujet.

Quatrième étape : l’intégrer à un plan de prospection

Dernière étape quant à la constitution de votre base de données clients : l’intégrer à un plan de prospection. Vous avez les outils : mais dans quel ordre les exploitez-vous ? Quelle stratégie avez-vous mise en place pour développer votre acquisition client ? Nous mettons à votre disposition de plus amples réponses dans cet article, sur 5 éléments du plan de prospection à connaître.

Chez Acceor, nous proposons un accompagnement entièrement personnalisé, ainsi que la gestion de la base de données clients. Notre équipe de business developer possède les qualités orales suffisantes pour s’adresser à vos clients. Nous travaillons énormément la qualification de fichiers chez Acceor, afin de renforcer la qualité des appels passés par nos équipes de business developer. Ces derniers tiennent la base de données clients à jour continuellement. À la fin de chaque mois, notre entreprise vous fournit un reporting détaillé de ses résultats.

À retenir pour créer une base de données clients efficiente

Votre base de données clients n’est efficace que si elle respecte trois conditions.

La première est d’être mise à jour régulièrement par vos équipes marketing, RH, commerciales, service client, etc. ainsi que par vos équipes de business developer. Notre conseil est de placer votre base de données sur une plateforme interconnectée, afin de faciliter le partage et la mise à jour des données auprès de l’ensemble des collaborateurs qui y accèdent.

La seconde est d’utiliser votre base de données clients via des outils de prospection utilisés intelligemment. La mise en place d’un plan de prospection permet de créer un parcours de votre client de votre choix, ainsi que de juger de la maturité du lead.

La troisième est la mise en place d’une stratégie télémarketing peaufinée. À chaque fois que vous recourez à l’un de vos outils de prospection, vous devez les coupler au phoning afin de prendre la température de votre client.  Mesurer la satisfaction client au sein de votre entreprise est capital pour qu’il ne se transforme pas en lead sortant. 

Quelles sont les qualités indispensables d’une base de données clients ?

Les qualités indispensables d’une base de données clients sont la qualité des données collectées, soit des données de clients ciblés et/ou qualifiés, en réelle demande des services de votre entreprise ; la disponibilité auprès des différents collaborateurs (elle est interconnectée) ; la sécurité déployée pour préserver de la perte, de la double saisie ou de l’altération des données ; la conformité selon les normes RGPD ; l’unicité des informations (les acronymes sont tous les mêmes) ; l’actualisation des données par l’ensemble de vos collaborateurs.

Comment engager encore plus un lead présent dans votre base de données ?

Tous les clients au sein de votre base de données doivent être considérés comme de potentiels futurs leads sortants. La construction d’un discours commercial bien construit est chaudement recommandée, quelles que soient les raisons qui vous poussent à contacter votre client. Votre discours doit être préparé sur mesure, afin que le client se sente concerné par les services que vous proposez. Le contact téléphonique permet de briser la barrière du numérique et de répondre à toutes ses objections.

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