Relances téléphoniques : Pourquoi sont-elles importantes et Comment les réussir ?

Les relances téléphoniques constituent un important levier de stimulation des ventes en entreprise. Bien que souvent mises de côté par les commerciaux en raison de leur caractère chronophage, ces initiatives sont hautement efficaces pour augmenter le taux de conversion.

Elles permettent d’établir un contact direct et personnalisé avec les clients potentiels, de répondre à leurs interrogations et de surmonter les objections qu’ils pourraient avoir.

Dans cet article, il vous est présenté tout ce que vous devez savoir sur les relances téléphoniques, leurs apports dans la conversion des prospects, ainsi que des approches recommandées pour les rendre plus performantes et moins fastidieuses.

Qu’est-ce que la relance téléphonique ?

La relance téléphonique est une approche qui consiste à contacter à nouveau des prospects par voie téléphonique dans le but de maintenir leur engagement et les faire évoluer dans le parcours d’achat. Une telle initiative permet de susciter davantage leur intérêt.

Cette technique de prospection téléphonique offre aux commerciaux l’occasion d’élucider les éventuels doutes des prospects et de les conduire à l’étape suivante de leur phase de conversion. Elle peut, par exemple, aboutir à une prise de rendez-vous ou à la conclusion d’un accord d’achat.

Ainsi, elle concourt à l’augmentation du taux de conversion et permet donc de développer sa clientèle.

Pourquoi est-il important de réaliser des relances téléphoniques ?

Dans un processus de vente, les relances téléphoniques sont recommandées pour plusieurs raisons.

D’abord, elles permettent de suivre efficacement les prospects dans leurs parcours et de réactiver l’intérêt de ceux qui ne se sont pas encore décidés pour l’achat. Elles offrent aussi aux commerciaux l’occasion d’apporter des éléments de réponses rassurants aux potentielles objections de ceux-ci.

De plus, la relance des prospects et clients constitue un atout concurrentiel majeur. En effet, il est possible que les prospects soient régulièrement contactés par des téléopérateurs concurrents avec des offres similaires.

Il devient alors indispensable de se démarquer en créant un lien solide avec ces prospects afin de les maintenir. Les relances téléphoniques facilitent cela.

Elles renforcent en plus la réputation de l’entreprise en tant qu’organisation professionnelle, à l’écoute, réactive et proche de ses clients, ainsi que de ses prospects.

Par ailleurs, les relances téléphoniques offrent plus de flexibilité et un gain de temps considérable par rapport à d’autres approches de relance.

En effet, lors d’une relance téléphonique, les commerciaux ont instantanément les réponses des prospects et peuvent en même temps ajuster leurs approches afin de les convertir. Il n’y a pas cet avantage si vous choisissez de faire des relances par mail par exemple.

Quelles sont les différentes stratégies à mettre en place pour réussir sa relance téléphonique ?

En prospection commerciale B2B, la mise en œuvre de certaines stratégies précises est cruciale pour relancer efficacement vos clients potentiels.

Préparer un script de relance téléphonique

Le script de relance téléphonique est un support indispensable pour tous les appels de relance que les commerciaux auront à réaliser. Il s’agit de la trame ou du fil conducteur suivant lequel l’entretien se déroulera.

Ce document permet d’anticiper et de surmonter les objections reçues lors des appels. Lorsqu’il est bien rédigé, il garantit la clarté, la cohérence et l’impact positif de votre message.

De plus, il renforce la crédibilité de la marque et permet, par exemple, de ne pas improviser avec des idées qui pourraient éloigner des objectifs de l’appel.

Le script de relance téléphonique peut être élaboré par l’entreprise elle-même ou confié à une agence de prospection commerciale. Quoi qu’il en soit, ce document doit présenter :

• Une introduction : qui inclut une salutation à l’endroit de l’interlocuteur ainsi qu’une brève présentation du commercial ou de son entreprise et un rappel du contexte de l’appel ;
• L’objet de l’appel : le commercial formule le but de l’appel et la valeur que celui-ci va apporter au prospect ou au client ;
• Des questions ouvertes et discrètes : l’objectif de celles-ci est de susciter des réactions de la part de l’interlocuteur et de l’écouter attentivement ;
• Des réponses aux objections : lors de la rédaction du script, il faut anticiper les éventuelles objections que les prospects ou clients pourraient avoir, et par la suite, leur préparer des éléments de réponses ;
• Une proposition de valeur : il est question ici de donner des avantages de son offre, et même des exemples, études de cas ou témoignages ;
• Une conclusion : il s’agit des dernières lignes de l’appel où il est conseillé de résumer les points essentiels de l’appel, d’adresser un call-to-action et de planifier l’étape suivante du processus d’achat.

Personnaliser le discours de relance

Personnaliser le discours de relance consiste à adapter le contenu du script et ses arguments à chacun des prospects ainsi qu’à leurs besoins et préoccupations. Cela est primordial pour mieux les toucher et créer un lien solide avec eux.

Pour le faire, il faut d’abord analyser le profil de chaque prospect ou client et retenir des informations personnelles telles que :

• Le nom ;
• Le(s) prénom(s) ;
• Les besoins ;
• Les défis de son entreprise ;
• Les récentes interactions avec lui ;
• Toute autre information propre à son entreprise et à lui-même.

Ensuite, il est conseillé d’introduire ces éléments dans le script de manière appropriée. Les arguments de vente doivent par exemple être adaptés aux besoins et aux préoccupations du prospect.

Quelles sont les erreurs à éviter lors d’une relance téléphonique ?

Avec les enjeux de la relance pour votre entreprise, les commerciaux doivent prendre garde à éviter un certain nombre d’erreurs pouvant conduire à la perte de clients ou de prospects.

Ne pas être préparé contre les objections

Il est fréquent d’avoir des objections lors des relances téléphoniques. De ce fait, il est primordial de s’y préparer afin de ne pas être surpris et de ne pas perdre la maîtrise du déroulement de l’entretien téléphonique et risquer de perdre le potentiel prospect.

Pour augmenter ses chances de le convertir, l’idéal est de relever les objections les plus susceptibles d’être énoncées et de leur apprêter des réponses convaincantes. De même, il est important de se préparer à recevoir des objections qui n’ont pas été prévues.

Ne pas maîtriser son pitch

Une mauvaise maîtrise du discours commercial est l’une des principales raisons pour lesquelles les relances téléphoniques ne convertissent pas. En effet, un pitch mal maîtrisé est peu convaincant et n’impacte pas suffisamment le prospect ou le client pour le faire passer à l’action.

Il est donc important de s’entraîner en le testant à plusieurs reprises avec ses collègues afin de le maîtriser. Cela permet même de s’assurer de son efficacité, et pendant l’entretien téléphonique, de laisser une bonne impression à l’interlocuteur.

Ne pas laisser s’exprimer le prospect

L’une des pires erreurs que commettent les commerciaux est de ne pas écouter leur interlocuteur. Cela ne lui renvoie pas une bonne image et ne permet pas de cerner ses attentes et besoins afin d’y répondre convenablement.

Lors des relances téléphoniques, il faut donc accorder du temps aux prospects et aux clients pour qu’ils s’expriment également. Cette approche les valorise et aide les commerciaux à avoir plus d’informations pour personnaliser leurs arguments de vente.

Exemples de scripts de relance téléphonique qui fonctionnent

Différentes trames de relances téléphoniques peuvent être exploitées en fonction du prospect et de l’objectif de l’appel.

Script standard de relance de prospect

Il existe des méthodes classiques pour reprendre contact avec les prospects, indépendamment de l’objectif de la relance. Voici un exemple de relance téléphonique pour poursuivre le processus de vente.

« Bonjour [Prénom du prospect]. Ici [Votre prénom] de la société [Nom de la société]. Nous avons échangé il y a peu au sujet de notre offre d’optimisation de votre chaîne logistique.

J’appelle pour savoir si vous avez mûri les réflexions à cet effet, afin que nous vous fassions une démonstration gratuite.

Cela vous permettra de voir comment notre solution innovante peut vous aider à améliorer vos processus et minimiser les charges. Qu’en dites-vous ? »

Script de prise de rendez-vous

Certaines relances téléphoniques peuvent avoir pour but de fixer un rendez-vous avec le prospect afin de lui présenter le produit ou de lui faire une démonstration du service. Dans ce cas, le script pourrait être rédigé suivant cet exemple :

« Bonjour [Prénom du prospect]. Je suis [Votre prénom] de la société [Nom de la société].

Il y a quelques semaines, nous avons échangé au sujet de notre solution innovante qui pourrait répondre à vos besoins et apporter une valeur ajoutée certaine à votre entreprise.

Je me demandais s’il était possible que nous convenions d’un rendez-vous pour la semaine prochaine. Ce sera l’occasion de vous faire une démonstration personnalisée et de mettre en évidence les avantages que votre entreprise peut en tirer. Quelles date et heure vous conviendraient le mieux ? »

Script de relance téléphonique centrée sur la proposition de valeur

L’objectif de ce genre de script de relance téléphonique est d’attirer l’attention du prospect sur la valeur ajoutée du produit ou du service que vous lui proposez. Le script suivant illustre parfaitement cela :

« Bonjour [Prénom du prospect]. Je suis [Votre prénom] de la société [Nom de la société]. Nous avons échangé il y a quelques semaines et convenu que je vous rappelle pour vous en dire plus sur notre offre originale et révolutionnaire qui répond aux besoins de votre entreprise.

Cette solution unique permet aux sociétés qui l’ont adoptée d’augmenter leurs volumes de ventes de 20% en seulement trois mois. Il serait intéressant d’en discuter afin que vous puissiez constater par vous-même la valeur ajoutée que cette offre peut vous apporter. »

Comment maximiser le taux de succès de ses relances téléphoniques ?

La mise en œuvre de quelques bonnes pratiques permet de maximiser le taux de réussite des relances téléphoniques.

Le suivi après l’appel

Le suivi après l’appel téléphonique est une approche importante qui consiste à avoir un dossier pour chaque client ou prospect et de le mettre à jour régulièrement après avoir interagi avec lui.

Cela vous permet d’obtenir des informations précieuses telles que le nombre de fois où ce prospect a été contacté. L’analyse et la mise à jour de vos fichiers de prospects contribuent, en outre, à l’efficacité de chaque nouvelle initiative.

L’utilisation des retours pour améliorer les approches de relance

Les feedbacks des prospects constituent un excellent moyen de perfectionner les relances téléphoniques à venir. Pour chaque appel de prospection, il est important de faire un résumé de la dernière conversation. À travers ce résumé, vous donnez aux prospects la possibilité de s’exprimer.

Leurs réactions vous fournissent des informations intéressantes que vous pouvez utiliser pour améliorer vos techniques de relance.

De plus, il est conseillé d’accorder une attention particulière aux critiques négatives. Ces dernières fournissent des informations utiles sur ce qui contrarie généralement les prospects et sur les points de réticence à l’égard de votre offre.

Que retenir sur les relances téléphoniques ?

En somme, les relances téléphoniques sont des actions très bénéfiques en prospection B2B. Elles consistent à recontacter un prospect ou client au téléphone.

Ces entretiens téléphoniques peuvent viser plusieurs objectifs comme la prise d’un rendez-vous commerciale ou la conclusion d’une vente.

Leur réussite repose sur l’adoption de bonnes stratégies, telles que la préparation minutieuse d’un script, la personnalisation des appels et la capacité à écouter et à répondre efficacement aux objections du prospect.

Ainsi, en combinant les bonnes approches, les relances téléphoniques deviennent un outil puissant pour stimuler les ventes et renforcer les relations client.

Comment mesurer l’efficacité de vos efforts de relance téléphonique ?

Pour évaluer l’efficacité de vos relances téléphoniques, il est recommandé d’utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de conversion, le nombre d’appels par heure et le taux de satisfaction client.

Analyser ces données vous permettra d’identifier les tendances et d’ajuster vos stratégies de relance afin d’améliorer vos résultats.

Comment optimiser vos chances de succès en matière de relance téléphonique ?

Pour optimiser vos chances de réussir des relances téléphoniques, l’externalisation est l’une des meilleures alternatives. Vous pouvez, pour ce faire, faire confiance à Acceor qui dispose d’une équipe de professionnels expérimentés et compétents en télémarketing.

Nos professionnels vous accompagnent et garantissent des résultats satisfaisants en matière de relances téléphoniques.