La création d’un guide d’entretien téléphonique réussi est une étape fondamentale dans la réalisation d’une bonne campagne de téléprospection.
En effet, lorsqu’il est bien établi, ce guide permet de structurer les interactions avec les prospects ou clients potentiels, en assurant une cohérence dans le discours et en aidant les téléprospecteurs à poser les bonnes questions au bon moment.
Cela contribue à maximiser l’efficacité des appels, à obtenir des informations pertinentes et à susciter l’intérêt des prospects, augmentant ainsi les chances de conversion et de succès de la campagne de téléprospection.
Dans cet article, il vous est présenté différentes approches à mettre en œuvre pour réussir un guide d’entretien téléphonique.
Guide d’entretien téléphonique : Qu’est-ce que c’est ?
Un guide d’entretien téléphonique en téléprospection est un document qui présente la démarche à suivre lors de la réalisation d’appels commerciaux. Il détaille les différentes étapes de l’entretien et mentionne toutes les informations nécessaires à sa réussite.
Ainsi, il peut contenir, entre autres, une série de questions à poser à l’interlocuteur, une liste d’arguments de vente, des approches pour gérer les objections et des indications pour conclure l’échange de manière positive.
Un guide d’entretien téléphonique est donc un outil de base pour bien mener les discussions lors d’une prospection téléphonique.
Lorsqu’il est réalisé par une agence de prospection commerciale qualifiée ou par une entreprise qui observe les bonnes approches, il permet d’accrocher les prospects et facilite l’atteinte des objectifs de l’appel.
Comment réussir son guide d’entretien téléphonique ?
La réalisation d’un guide d’entretien téléphonique réussi requiert la mise en œuvre d’une série d’étapes.
Établir les objectifs de l’appel téléphonique
Les objectifs de l’appel représentent un fil conducteur indispensable pour établir le contenu du guide d’entretien téléphonique. L’identification de ces objectifs permet d’assurer la cohérence du guide par rapport aux attentes de la prospection.
Pour les établir, il suffit de relever ses attentes et de les formuler dans le guide d’entretien téléphonique. Il s’agit des motivations pour lesquelles vous souhaitez passer les appels et des résultats que vous recherchez.
Généralement, celles-ci se limitent à un seul objectif comme l’obtention d’un premier rendez-vous avec les prospects. Cependant, vous pouvez avoir d’autres motivations comme :
- La qualification des prospects en vue de mieux cibler vos prochaines opérations de prospection ;
- La communication sur un nouveau produit ou service ;
- La relance de prospects déjà contactés par mail ou par d’autres moyens ;
- La conversion des prospects et autres.
Étudier le prospect et ses besoins
L’étude du prospect et de ses besoins est indispensable pour rendre le guide d’entretien téléphonique efficace. Elle permet de bien faire le ciblage afin de personnaliser l’appel et de préparer un bon argumentaire téléphonique.
De plus, elle aide à montrer à votre interlocuteur que vous le connaissez et que vous vous intéressez à lui et à ses besoins. De même, elle sera utile pour avoir une idée des éléments de réponses du prospect afin de s’apprêter à anticiper ses doutes et ses objections.
Cette étape nécessite généralement une phase de recherche et de collecte d’informations. Dans ce contexte, les réseaux sociaux, le site internet du prospect et une bonne connaissance de son milieu commercial sont essentiels pour réunir les données nécessaires. Ces données comprennent, entre autres, :
- Ses habitudes d’achat ;
- Ses préférences ;
- Ses forces et ses faiblesses ;
- Sa situation géographique, et même économique ;
- D’autres éléments qui le caractérisent.
Suite à l’analyse, il est conseillé de relever les besoins du prospect et d’étudier leur pertinence par rapport à vos services ou propositions de solutions.
Préparer une bonne accroche
Une bonne accroche permet de captiver le prospect, de susciter son intérêt et de maintenir son attention tout au long de l’appel commercial. Elle est donc déterminante pour la suite de l’entretien et indispensable dans un guide d’entretien téléphonique réussi.
Il s’agit de deux ou trois phrases qui vont ouvrir la discussion et évoquer le sujet de l’appel. Étant les premières lignes d’une trame téléphonique efficace, cette partie de l’entretien commence par une présentation brève et captivante.
Par la suite, elle adresse une invitation au prospect à poursuivre l’appel et l’implique tout en annonçant le sujet de leur discussion.
Une telle invitation doit évoquer un point qui touche le prospect. Elle peut partir d’une problématique ou de ce qui vous a conduit à le contacter et mettre en avant des avantages ou des raisons qui l’inciteront à vous écouter attentivement.
L’un des centres d’intérêt du prospect peut, par exemple, être mis en avant, ou un besoin, voire une situation qui le préoccupe, ou encore une recommandation.
Le plus important est que l’accroche soit percutante afin qu’elle provoque à son niveau le désir de poursuivre l’appel et de s’impliquer dans la discussion.
Rédiger un script de prospection
Dans un guide d’entretien téléphonique efficace, le script de prospection retrace l’argumentaire téléphonique et structure le déroulement de l’entretien. Sa préparation permet donc d’être organisé pendant l’appel.
Cela épargne aux commerciaux l’hésitation ou le besoin d’improviser pouvant traduire un manque de confiance ou de maîtrise par rapport au sujet de la discussion.
Pour être réussi, un script de prospection doit être rédigé en suivant des techniques d’entretien et de communication qui rendent les échanges plus fluides et plus interactifs. Parmi ces techniques, il y a la méthode CROC.
Il s’agit d’une méthode qui propose un fil conducteur à suivre pour rendre la discussion pertinente et convaincante. En d’autres termes, c’est une feuille de route qui retrace les grandes lignes de l’appel, ainsi que les points qui seront abordés à chaque niveau.
Pour rédiger le script de prospection d’un guide d’entretien téléphonique en suivant la méthode CROC, les grandes lignes à adopter sont :
- C pour la prise de contact : il s’agit de la première partie de l’entretien, où il faut faire une bonne impression, éveiller la curiosité du prospect et le mettre en confiance. Cela passe par une formule de politesse, une brève présentation et une invitation à l’endroit du prospect ou la demande de sa disponibilité afin de poursuivre l’appel ;
- R pour la raison de l’appel : cette partie est une explication brève et convaincante du motif de l’appel. Il est conseillé de la personnaliser suivant les besoins et les difficultés de l’entreprise du prospect ;
- O pour l’objectif de l’appel : à ce niveau, le commercial doit annoncer subtilement le but de l’entretien téléphonique à son interlocuteur. Que cela soit l’obtention d’un rendez-vous ou tout autre objectif, il ne faut pas hésiter à le présenter de manière à inciter le prospect à passer à l’action ;
- C pour la conclusion : suivant la méthode CROC, le script téléphonique se termine par une conclusion à travers laquelle il faut reformuler les points clés de l’échange tout en s’assurant que le prospect a bien retenu le message. La conclusion inclut également une phrase de remerciement.
Par ailleurs, il faut garder à l’esprit que le prospect doit aussi s’exprimer durant l’entretien téléphonique.
Il est alors recommandé de privilégier des formulations qui l’amèneront à s’impliquer davantage. Cela peut être à travers des questions ou des expressions percutantes qui vont attiser sa curiosité.
Préparer des réponses aux objections courantes
Lors d’un entretien téléphonique avec un prospect, il est crucial de s’attendre à des objections. Ces objections peuvent provenir de diverses sources, telles que des préoccupations légitimes, des malentendus ou même des tentatives d’évitement.
Ainsi, le guide d’entretien téléphonique doit être minutieusement élaboré pour anticiper et répondre à toutes les objections possibles de manière efficace.
Pour les objections légitimes et fondées, il est impératif de préparer des réponses rassurantes qui mettent en lumière les avantages de la solution proposée. Ces réponses doivent être conçues pour dissiper les inquiétudes du prospect tout en soulignant les bénéfices tangibles qu’il peut tirer de ce qui lui est proposé.
Lorsque les objections sont sincères, mais non fondées, il est essentiel de prendre le temps de comprendre les préoccupations du prospect et de les adresser de manière appropriée.
En démontrant que ses doutes ne sont pas justifiés et en fournissant des informations complémentaires, il est possible de renforcer la confiance du prospect dans l’offre.
Enfin, face à des objections ne constituant que des prétextes pour éviter la discussion, il est nécessaire de répondre avec des arguments convaincants qui suscitent l’intérêt du prospect.
Il est toutefois à noter qu’en cherchant à réduire les barrières, il est important de conserver un ton professionnel et respectueux.
Adapter le vocabulaire de son discours
Le contenu du guide d’entretien téléphonique doit être adapté à la cible. Ceci revient à employer des mots et des expressions que le prospect peut comprendre aisément.
Le vocabulaire utilisé peut, par exemple, comporter des termes professionnels et techniques utilisés régulièrement dans son domaine. En outre, il faut s’exprimer le plus naturellement possible et montrer sa maîtrise du sujet, sans en faire trop.
Cela favorise la création d’un lien personnel, qui est un des plus recherchés parmi les avantages d’une prospection téléphonique.
Pratiquer avant le début de l’appel
Après avoir établi le guide d’entretien téléphonique, il faut le tester afin d’avoir des retours pour améliorer le script.
Ce test peut consister en des appels fictifs réalisés entre commerciaux. Ces appels fictifs peuvent permettre :
- De simuler différentes situations et réactions de la part de l’interlocuteur ;
- D’identifier les points faibles du script ou de l’approche ;
- D’ajuster le ton et le langage utilisés pour une meilleure efficacité ;
- De renforcer la confiance et la familiarité des commerciaux avec le script avant de passer aux appels réels.
Il s’agit donc d’une étape importante à ne pas négliger pour rendre le guide d’entretien téléphonique plus efficace et mieux se préparer.
Quelles techniques ou approches pour réussir son entretien téléphonique ?
La réussite de la téléprospection nécessite de construire un argumentaire téléphonique efficace dans le guide d’entretien téléphonique, mais aussi d’adopter des approches ou techniques d’entretien adaptées.
Conserver l’attention du prospect
L’attention du prospect doit être captée dès les premières secondes et conservée jusqu’à la fin de l’entretien. De ce fait, il faut établir une connexion en mentionnant l’intérêt de la discussion pour lui et en abordant des points spécifiques à sa situation.
Aussi, le message adressé doit être personnalisé en fonction de ses attentes et de ses besoins. Au fur et à mesure que l’appel évolue, il doit également être adapté à ses opinions et à ses priorités à travers des phrases concises et percutantes.
Répondre aux objections au fur et à mesure
Il est important de ne pas laisser les objections s’accumuler afin de renforcer la confiance du prospect et d’avancer dans la discussion en toute assurance. L’idéal est donc de traiter calmement chacune d’elles au fur et à mesure qu’elles sont émises.
Elles doivent être gérées efficacement avec des réponses précises et pertinentes. Toutefois, il faut éviter d’imposer ses arguments ou réponses de manière autoritaire.
Faire preuve d’une écoute active
L’écoute active est primordiale pour encourager le prospect à se confier et s’impliquer davantage dans l’entretien. Elle permet d’avoir plus d’informations sur lui afin de mieux personnaliser le message à transmettre pour réussir sa prospection commerciale.
Cette pratique implique de donner le temps à l’interlocuteur pour qu’il pose des questions et s’exprime sur le sujet de discussion.
Planifier les prochaines actions
À la fin de l’entretien, il faut conclure en planifiant une action future avec le prospect. Cette action doit être pertinente par rapport aux objectifs de l’appel.
Il peut s’agir d’un rendez-vous, d’une invitation ou d’autres actions. Une telle planification consiste à fixer la date et l’heure de l’action à venir.
En outre, quel que soit le résultat de l’entretien, le commercial doit, avant d’achever l’appel, rappeler les points sur lesquels il s’est mis d’accord avec son interlocuteur.
Comment mesurer et améliorer la performance des entretiens téléphoniques ?
L’évaluation de la performance des entretiens est indispensable pour assurer la réussite des stratégies du guide d’entretien téléphonique. Elle permet d’analyser le processus d’entretien et ses résultats afin d’ajuster les approches en conséquence pour avoir de meilleurs résultats.
Cette évaluation se fait sur la base d’indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de réponse aux appels qui désigne le pourcentage des appels auxquels les prospects ont répondu.
Il convient également d’évaluer le taux de conversion des appels effectués. Il peut s’agir de la conversion en rendez-vous ou en clients payants.
Ce taux est un point d’appui pour avoir une idée de l’efficacité du script de prospection téléphonique et revoir celui-ci, si nécessaire, en vue d’augmenter les chances de conversion.
Que retenir du guide d’entretien téléphonique ?
La réalisation du guide d’entretien téléphonique revêt une importance cruciale dans la réussite des appels commerciaux. Que ce soit pour décrocher un premier rendez-vous ou pour atteindre d’autres objectifs, ce guide propose un plan à suivre pour retenir l’attention des prospects et les convaincre.
Pour garantir son efficacité, sa rédaction doit tenir compte à la fois des objectifs spécifiques de l’entretien et des besoins particuliers du prospect visé.
Un guide d’entretien téléphonique bien conçu doit également définir les différentes étapes de l’appel. Il commence souvent par une accroche captivante pour saisir l’attention du prospect dès le début.
Ensuite, il élabore un cheminement logique, mettant en évidence les points clés à aborder et les questions à poser pour explorer les besoins du prospect de manière approfondie.
Un autre élément clé du guide d’entretien téléphonique est l’intégration de réponses aux éventuelles objections que les interlocuteurs pourraient soulever. En effet, anticiper ces objections et être préparé à y répondre de manière convaincante renforce la confiance du commercial et augmente les chances de succès de l’appel.
En outre, une conclusion claire et concise résumant les éléments essentiels de l’appel est indispensable. Elle devrait également inclure les prochaines étapes convenues, que ce soit un rendez-vous futur, l’envoi de documentation supplémentaire ou toute autre action pertinente.
En somme, un guide d’entretien téléphonique bien élaboré est un outil indispensable pour optimiser les performances des appels commerciaux et atteindre les objectifs fixés.
Quel réseau social utiliser en plus du télémarketing ?
Le télémarketing peut être appuyé par la prospection sur les réseaux sociaux. Parmi ces plateformes, la plus recommandée pour la prospection B2B est LinkedIn. Il s’agit du réseau social numéro 1 pour les professionnels.
Cette plateforme constitue un outil de prospection commerciale grâce auquel vous pouvez constituer une base de données de prospects qualifiés.
Il vous permet également de recueillir leurs coordonnées ainsi que d’autres informations pertinentes afin de préparer un argumentaire commercial solide et de les contacter.
Pourquoi est-il conseillé de ne pas confier le premier contact téléphonique à vos commerciaux ?
Le premier contact téléphonique est une opération délicate qui requiert un certain savoir-faire et de l’expérience. De ce fait, il est conseillé de le confier à un prestataire spécialisé comme Acceor, notre agence de prospection commerciale de plus de 10 ans d’expérience.
Nous disposons d’une équipe de business developers expérimentés pour gérer cette tâche de façon professionnelle. En suivant un guide d’entretien téléphonique efficace, ils permettent à vos commerciaux de récupérer uniquement les leads chauds.
