Pourquoi déployer un chatbot dans un call center ?

Parmi les outils qui peuvent être déployés par un call center ou centre d’appel afin de gagner en efficacité, le chatbot figure en assez bonne place, et ce, pour de nombreuses raisons.

En effet, il s’agit d’un outil automatisé capable d’interagir avec les clients via des conversations textuelles, en répondant à leurs questions et même en effectuant des tâches simples de manière instantanée 24 heures/24 et 7 jours/7.

Il peut donc, entre autres, permettre au centre d’appel de réduire la charge de travail des équipes, mais aussi d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, il est présenté 5 bonnes raisons de déployer un chatbot dans un call center.

1. La collecte des données client

Lorsqu’un chatbot est déployé par un call center, il constitue, pour ce dernier, un excellent canal d’acquisition de données sur les prospects ou clients et leurs besoins.

Grâce aux interactions avec les clients, le chatbot du call center peut recueillir des informations précieuses telles que les préférences, les problèmes récurrents, les motifs de contact et bien plus encore.

Ces données sont essentielles pour comprendre les besoins et les comportements des clients, ce qui permet au centre d’appel d’adapter ses services en conséquence.

De plus, ces données peuvent être utilisées pour segmenter la clientèle, prédire les besoins à venir des clients et personnaliser les interactions ou les offres lors de futures actions de prospection commerciale.

Cela permettra au call center d’offrir une meilleure expérience client et d’observer un meilleur taux de fidélisation.

2. La programmation des réponses automatiques

Au-delà de la collecte de données clients, la fonctionnalité de réponses automatiques d’un chatbot peut se révéler très utile pour un call center.

En effet, un chatbot peut être configuré avec des réponses enregistrées en amont afin de répondre instantanément aux questions les plus courantes des clients.

Cette programmation des réponses automatiques permet de gagner un temps précieux pour les agents du call center, en traitant efficacement les requêtes simples et récurrentes sans nécessiter une intervention humaine.

En outre, la programmation des réponses automatiques permet également au chatbot de diriger les clients vers les informations pertinentes ou les départements appropriés en fonction de leurs demandes.

Lorsqu’il est configuré de la manière appropriée, le chatbot d’un call center peut même rediriger automatiquement les prospects ou clients vers des liens de pages de présentation de produits ou services en fonction de leurs requêtes.

En épargnant ce travail aux équipes, un chatbot peut réduire le coût d’un call center en matière de personnel.

3. La possibilité pour les équipes de se focaliser sur l’essentiel

Grâce aux informations collectées par le chatbot, les professionnels d’un call center peuvent filtrer plus efficacement et plus rapidement les prospects en fonction de leur niveau de qualification.

Cela leur permet donc de concentrer leurs efforts sur les profils les plus susceptibles d’être rapidement convertis en clients avec l’un des meilleurs canaux de prospection : le télémarketing.

En outre, grâce à la fonctionnalité d’automatisation des réponses du chatbot, le personnel des call centers peut se libérer des tâches répétitives et chronophages.

Cela leur permet de se focaliser sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée comprises parmi les missions d’un outbound call center, telles que :

• La prise de contact avec les potentiels prospects ;
• La vente directe ;
• La réalisation d’enquêtes et d’études de marché.

En déléguant les interactions simples au chatbot du call center, les équipes peuvent consacrer davantage de temps et d’énergie à des activités qui nécessitent leur expertise et une intervention humaine, ce qui contribue à une utilisation plus efficace des ressources du centre d’appel.

4. L’amélioration de l’expérience client

L’intégration d’un chatbot dans un call center contribue, de plusieurs manières, à une amélioration significative de l’expérience client qui est un des principaux objectifs de ces centres, comme le sous-tend la définition d’un call center.

En effet, la capacité du chatbot à fournir des réponses immédiates et cohérentes constitue déjà une première source de satisfaction pour les clients. Ces derniers apprécient de pouvoir obtenir des réponses à leurs préoccupations au moment où ils en ont besoin.

Ensuite, la disponibilité du service 24/7 assure aux clients une assistance à tout moment. Cela leur épargne les désagréments liés aux horaires traditionnels d’ouverture. Ceux-ci peuvent donc obtenir de l’aide ou des informations à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, ce qui renforce leur sentiment de satisfaction.

Pour finir, la personnalisation des interactions, dont bénéficient les clients, enrichit également leur expérience avec le call center.

Sur la base des données collectées sur leurs préférences et leurs comportements grâce au chatbot, les clients se voient désormais proposer des offres et services correspondant à leur situation.

5. L’évolutivité et l’intégration

Les fonctionnalités de personnalisation et les options de mise à jour participent à l’évolutivité du chatbot, ce qui constitue également un avantage non négligeable pour un call center.

En effet, grâce à ces aspects, il est possible de faire évoluer le chatbot de sorte qu’il continue de répondre aux besoins changeants du call center. Cela dit, en plus d’être un outil évolutif, un chatbot suffisamment développé peut s’intégrer avec les autres outils et systèmes du centre d’appel.

Il peut, par exemple, s’intégrer avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux données client et offrir des réponses plus personnalisées.

Que retenir sur le déploiement d’un chatbot par un call center ?

En somme, il existe de nombreuses raisons qui justifient le déploiement, par un call center, d’un chatbot. En premier, cet outil permet la collecte de données précieuses pour comprendre les besoins des clients et adapter ses services.

Ensuite, sa programmation de réponses automatiques améliore l’efficacité du call center en traitant les requêtes courantes. De plus, le déploiement d’un tel outil libère les équipes, leur permettant ainsi de se concentrer sur les tâches les plus importantes.

En outre, un chatbot améliore l’expérience client grâce à ses réponses rapides, sa disponibilité 24/7 et la personnalisation des interactions qu’il permet.

Pour finir, il offre une bonne évolutivité et une intégration fluide avec d’autres outils, comme les CRM, garantissant ainsi une gestion efficace des interactions présentes comme futures.

Cela dit, bien que les avantages du déploiement d’un chatbot dans un call center soient indéniables, il est essentiel de reconnaître qu’un chatbot n’est qu’un outil parmi d’autres dans la stratégie d’une entreprise.

Pour obtenir de bons résultats, il est nécessaire de l’intégrer dans une approche globale, comprenant une stratégie suffisamment solide et des processus bien définis.

C’est justement en cela qu’excelle Acceor, notre agence de prospection commerciale qui met son expertise à disposition des entreprises pour la mise en œuvre de bonnes stratégies de prospection commerciale.

Combien coûte un chatbot ?

Les coûts varient en fonction de la complexité du chatbot, des fonctionnalités requises et du niveau de personnalisation.

Toutefois, l’implantation d’un chatbot est généralement peu chère. Cela dit, la phase de test et la création du parcours client personnalisé peuvent prendre énormément de temps, et donc générer plus de coûts.

Quelle est la différence entre un call center et un centre spécialisé dans la prospection téléphonique ?

Un call center offre une gamme variée de services, y compris le service clientèle et le support technique, tandis qu’un centre spécialisé dans la prospection téléphonique se concentre spécifiquement sur la génération de prospects et les ventes.

Les business developers travaillant dans les centres de prospection téléphonique se consacrent à la recherche de nouvelles opportunités commerciales et à la qualification des prospects pour le développement des affaires.