Plusieurs entreprises françaises cherchent à connaître le coût d’un call center, notamment afin de recourir aux services de prospection commerciale proposés par ce type de prestataire.
En effet, depuis de nombreuses années, le télémarketing est reconnu comme une technique d’acquisition de prospects qui fonctionne. De ce fait, plusieurs centres d’appels ont vu le jour et proposent différentes formules de télémarketing en fonction des objectifs de l’entreprise.
Si vous aussi, vous voulez profiter des bienfaits du télémarketing, cela peut être utile de comprendre comment est défini le coût d’un call center, même s’il est préférable de faire plutôt recours à une véritable agence de prospection commerciale B2B comme Acceor.
Qu’est-ce qu’un call center ?
Pour certains, il s’agit du service client d’une entreprise. Pour d’autres, il s’agit plutôt d’un centre qui recrute des vendeurs chargés d’écouler les biens et les services d’une société. D’autres encore affirment qu’un call center intervient dans le domaine de la télécommunication.
Mais alors, un call center qu’est-ce que c’est ? C’est une plateforme qui prend en charge les appels entrants et sortants des entreprises. Ces dernières ont recours à ce type de prestation pour entrer en relation avec leurs prospects et leurs clients en B2B ou en B2C.
Le coût d’un call center varie en fonction de plusieurs paramètres, notamment la catégorie dans laquelle se situe la plateforme. En effet, il en existe de plusieurs types sur le marché :
- Centres d’appels internes (mis en place au sein de l’entreprise) ;
- Centres d’appels externes (des entreprises qui se spécialisent dans ce domaine) ;
- Centres d’appels virtuels (logiciels de call center).
Pour obtenir le tarif d’un call center, il faut également tenir compte de son domaine d’activité, des outils dont il se sert, de la durée de la collaboration, de la stratégie du call center, sans oublier des objectifs du client.
Quels sont les coûts d’un call center ?
En général, le coût d’un call center est déterminé selon trois modes de facturation :
- Le temps passé : il s’agit d’un taux horaire défini préalablement par le client et le centre d’appel ;
- Les forfaits : c’est un tarif de call center défini sous forme de forfait mensuel ou annuel qui est la plupart du temps reconduit de façon tacite ;
- Les tâches : Ici, le tarif du centre d’appel dépend du type et du nombre de tâches qui sera effectué au cours de la période (souvent le mois).
Par ailleurs, le tarif du call center peut être personnalisé, ce qui peut faire rapidement grimper le coût du call center pour l’entreprise. Cette dernière doit généralement compter plusieurs centaines d’euros si elle souhaite par exemple ajouter des options qui sont propres à son activité.
Malheureusement, que l’on sollicite le service d’un call center pour une prise de rdv, une promotion de produits et services ou simplement pour des réponses aux inquiétudes des clients, l’entreprise qui sollicite le service ne peut attendre aucun retour sur investissement garanti.
Quels sont les désavantages financiers d’un call center ?
Lorsqu’on évalue le coût d’un call center, il est également judicieux d’étudier ses désavantages financiers. En effet, cette étude permet de mieux apprécier le tarif du centre d’appel et de déterminer s’il est véritablement rentable.
Une absence de formation
Ce qui est principalement reproché aux centres d’appels, c’est le manque cruel de compétences et donc de professionnalisme qu’ils peuvent parfois afficher.
Les personnes qui travaillent dans ces centres ne sont généralement pas des commerciaux. Elles sont formées sur le tas pour gérer au mieux les appels et répondre (souvent de façon générique) aux besoins des clients.
Par ailleurs, dans un souci d’efficacité, les call centers font énormément tourner leurs équipes. Les mêmes clients sont donc parfois contactés par différents agents du centre pour le compte de la même entreprise.
Cette manière d’agir pose souvent un problème de suivi de la relation client et peut être préjudiciable pour l’entreprise.
Ainsi, face à un coût de call center élevé, l’entreprise doit garder à l’esprit qu’elle ne pourra pas compter sur la technicité des agents. Elle doit aussi savoir que ce manque de formation pourrait jouer sur la qualité des prestations proposées.
Pas de base de données qualifiée
Pour contacter les prospects ou les clients d’une entreprise, les call centers achètent généralement leurs bases de données sur le dark web ou auprès de personnes qui ne respectent pas les conditions générales de vente et ne sont donc pas en droit de fournir une liste de clients.
Avec une telle démarche, il devient difficile pour l’entreprise d’espérer obtenir des prospects qualifiés. Ainsi, après calcul du coût du call center, elle ne peut pas garantir que le montant à verser lui permettra de prospecter de nouveaux clients et de faire plus de ventes.
Pas de suivi
Un autre désavantage financier du call center est l’absence de suivi. En général, le personnel de ce type de centre, dans le souci d’augmenter leurs statistiques, revient rarement sur les appels passés.
Il ne s’assure pas non plus que l’objectif défini pour chaque interaction avec le client soit atteint. Aussi, il ne met pas les listes à jour en fonction de la position de l’interlocuteur par rapport aux offres de l’entreprise.
Le coût d’un call center devient très vite faramineux !
En plus de comporter des désavantages financiers, le tarif d’un call center peut très vite atteindre des chiffres impressionnants. Il ne faut pas oublier que le personnel est payé en fonction du travail effectué et rarement sur la base d’une tarification fixe.
Cela signifie que si l’entreprise souhaite obtenir des résultats conséquents, elle doit débourser des sommes conséquentes.
Aussi, le coût du call center ne tient pas toujours compte de la qualité des retours, mais plutôt de la quantité. Les prospects appelés ne sont donc pas forcément ceux qui font partie de la cible de l’entreprise. L’essentiel pour un call center, c’est d’appeler le plus de gens possible.
FAQ
Quels sont les avantages d’externaliser sa prospection avec Acceor ?
Au regard de tous ces inconvénients, il est plus judicieux de recourir aux services d’une agence de téléprospection telle que Acceor plutôt qu’à ceux d’un call center. Mais qu’est-ce qu’une agence de téléprospection ?
Il s’agit d’un centre composé d’une équipe de business developers qui utilisent des bases de données fiables pour entrer en contact avec les prospects et les clients d’une entreprise. Ici, il n’est pas question de faire des ventes encore moins de coûts de call center faramineux.
Quels sont les résultats d’un call center par rapport à une agence de prospection comme Acceor ?
Si après la lecture de cet article, les tarifs des call centers vous semblent moins pertinents, vous auriez eu raison. Le fait est que ces tarifs impliquent des résultats moins intéressants que ceux que vous obtiendrez avec une agence telle que Acceor.
Le coût d’un call center est bien trop élevé pour un travail sans organisation et sans garantie de résultats, lorsqu’on sait qu’une agence de téléprospection comme Acceor vous propose un service plus efficace.
