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Exemples de scripts de relance téléphonique efficaces

Script relance téléphonique
Table des matières

Suivre des exemples de scripts de relance téléphonique efficaces est une solution recommandée pour assurer la réussite de vos relances par téléphone en prospection commerciale. Il s’agit, en effet, de scripts rédigés sur la base des meilleures stratégies de relance.

Ils permettent donc d’éviter de commettre des erreurs pendant la relance des prospects ou clients et d’accroitre ses chances de réussir sa démarche.

Toutefois, afin d’exploiter efficacement des exemples de scripts, il est essentiel de les personnaliser en fonction de son entreprise, de son secteur d’activité et des spécificités de ses prospects ou clients.

Découvrez dans cet article tout ce qu’il y a à savoir sur la relance téléphonique, ainsi que quelques exemples de scripts de relance téléphonique qui ont porté leurs fruits.

Qu’est-ce que la relance téléphonique en B2B ?

La relance téléphonique en B2B est une approche marketing qui consiste à contacter par téléphone des prospects ou des clients potentiels avec lesquels il y a déjà eu un contact préalable afin de les inciter à passer à l’étape suivante de leurs parcours clients.

L’objectif de cette technique de phoning commercial est de stimuler le taux de conversion et d’augmenter considérablement les ventes. Elle sait se montrer très efficace, surtout lorsqu’elle est effectuée par une agence de prospection commerciale expérimentée telle que Acceor.

Quels sont les avantages de la relance téléphonique dans le processus de vente B2B ?

En B2B, la relance téléphonique offre des avantages qui contribuent considérablement à faire évoluer les clients dans le processus de vente.

Dans un premier temps, elle augmente les chances de conversion des prospects qualifiés. En effet, l’appel téléphonique permet de mieux comprendre leurs besoins et de leur proposer directement des solutions appropriées afin de les pousser à passer à l’action.

En outre, cette technique marketing entraîne la fidélisation des clients déjà acquis. En les contactant régulièrement pour se renseigner sur leurs besoins et leur proposer de nouvelles offres appropriées, ces clients se sentent privilégiés.

Ils sont donc plus enclins à acheter de nouveaux produits ou à revenir vers la marque pour renouveler leurs achats. Cette approche marketing renforce donc les liens avec eux et contribue à leur rétention sur le long terme.

Par ailleurs, étant un exemple de phoning, la relance téléphonique permet de profiter également des avantages de la prospection téléphonique, tels que le contact humain.

Comment préparer sa relance téléphonique ?

Pour profiter des avantages de la relance téléphonique, il faut la préparer en suivant certaines approches clés.

Préparation d’un script de relance téléphonique

Un script de relance téléphonique clair et cohérent doit être préparé avant toute manœuvre de relance téléphonique. Pour cela, il faut au préalable définir l’objectif de l’appel, puis relever les éléments clés qui seront abordés durant l’échange.

Ensuite, il faut rédiger une brève introduction, suivie d’une présentation des motifs de l’appel et du message marketing à transmettre. Ce message doit être pertinent suivant l’objectif de l’appel.

Le corps du script peut inclure :

  • Des questions pour confirmer les besoins du prospect ou client ;
  • Une présentation de l’offre ;
  • Des éléments de réponses aux objections possibles ;
  • Un appel à l’action ;
  • Une planification de la prochaine étape.

En outre, il est important de construire un argumentaire téléphonique efficace et pertinent à travers le script. Il faut également aller droit au but, rester concis, mais précis, tout en permettant une certaine flexibilité afin de pouvoir adapter le script en temps réel aux réponses de l’interlocuteur.

C’est justement pour réussir cette étape de préparation que l’exploitation d’exemples de scripts de relance téléphonique est recommandée.

Personnalisation de l’approche selon le profil du client

La personnalisation de l’approche consiste à adapter le discours et tout autre aspect du processus de relance téléphonique au profil du client. Elle permet de créer un lien avec le client et de susciter son intérêt en lui montrant que vous le connaissez.

Elle implique par exemple de le contacter à un moment où il est plus susceptible d’être disponible, de l’appeler par son nom et de lui proposer une offre qui lui convient spécifiquement.

Quelles sont les meilleures stratégies de relance téléphonique ?

Pour atteindre ses objectifs marketing grâce aux relances téléphoniques, il faut recourir aux stratégies suivantes.

Choisir le timing idéal pour la relance

Choisir le timing idéal pour la relance revient à choisir le moment parfait auquel l’appel peut avoir lieu et impacter le client potentiel. Il s’agit d’un choix stratégique qui augmente les chances de conversion.

Si un prospect vous contacte par exemple de sa propre initiative, le moment idéal pour le relancer est de dix minutes au maximum après sa prise de contact. En outre, après un premier rendez-vous avec lui, il faut le rappeler le lendemain matin pour le maintenir engagé et renforcer son intérêt.

De même, lorsqu’il participe à un événement comme un webinar, il est conseillé de relancer immédiatement après l’événement afin de savoir s’il est toujours intéressé par votre proposition et l’engager dans votre processus de vente.

Adopter des techniques de communication efficaces

Les premières minutes de l’échange au cours d’une relance téléphonique impactent largement son déroulement et son efficacité. Pour bien les réussir, des techniques de communication efficaces doivent être employées.

En effet, il est, par exemple, conseillé d’avoir une bonne connaissance des douleurs et des problématiques du prospect, et de les cibler dans les premières phrases de la relance téléphonique.

En outre, il est également crucial d’établir rapidement un lien de confiance avec le prospect en étant empathique, en écoutant activement ses besoins et en offrant des solutions adaptées.

Pour être assuré que les bonnes techniques de conversion soient mises en œuvre, vous pouvez également optimiser votre relance avec des professionnels.

Se préparer aux objections

Les objections sont courantes dans la mise en œuvre des stratégies de prospection téléphonique, même en observant des exemples de scripts de relance téléphonique efficaces. Il est donc important de se préparer à les confronter avec des réponses qui convainquent le prospect et le rassurent.

Cette préparation commence par l’identification des objections les plus courantes. Ensuite, des éléments de réponses appropriés doivent être élaborés pour pouvoir répondre de manière convaincante et rassurante à chaque objection potentielle.

Quelles sont les erreurs à éviter dans le cadre de la relance téléphonique ?

L’efficacité de la relance téléphonique n’est plus à démontrer. Cependant, les erreurs suivantes peuvent compromettre ses résultats.

Initier une relance téléphonique sans préparation

Une relance téléphonique sans préparation n’apporte pas de résultats satisfaisants. Il faut, en effet, garder à l’esprit que l’improvisation peut vous faire rater les avantages de la téléprospection si elle fait paraitre le commercial incertain de son discours.

Une bonne préparation par contre, reste une meilleure démarche pour captiver le prospect dès les premières minutes et rester efficace pendant la conversion.

Ne pas personnaliser le script de l’appel

L’utilisation d’un exemple de script générique de relance téléphonique diminue l’efficacité de la démarche. Chaque client mérite, en effet, une approche personnalisée qui tient compte de ses interactions antérieures avec l’entreprise, de ses attentes et de ses besoins.

De ce fait, n’hésitez pas à modifier les exemples de scripts de relances téléphoniques afin de refléter ces aspects. Cela renforcera la relation de confiance que vous entretenez avec le client ou prospect.

Ne pas écouter son interlocuteur

Pendant un entretien téléphonique commercial, il est inapproprié de ne pas accorder du temps à son interlocuteur afin qu’il s’exprime. Il est, au contraire, fortement recommandé de lui poser des questions ouvertes afin de l’amener à parler de ses besoins.

L’écoute active permettra au commercial de mieux comprendre ses préoccupations et ses attentes. Elle peut, en outre, lui permettre d’identifier de meilleures opportunités d’affaires, si celui-ci arrive à tirer profit des interventions du prospect pour mieux rebondir avec son message.

Ne pas prévoir la prochaine étape

Un appel téléphonique réussi se termine toujours par la planification de la prochaine étape. Il peut s’agir d’un rendez-vous, d’un prochain appel ou d’un achat. Si celle-ci n’est pas précisée, tous les efforts précédents peuvent être vains et ne plus conduire à la conversion.

Quels sont les outils et logiciels à adopter pour optimiser ses relances téléphoniques ?

L’utilisation d’outils et de logiciels appropriés peut améliorer le processus de relance téléphonique et ses résultats. Ces outils facilitent la gestion des appels, l’analyse des données et la personnalisation des interactions.

Les CRM

Les CRM sont des outils qui permettent de gérer la base de données de clients et de prospects. Il regroupe l’ensemble des informations disponibles sur eux, ainsi que leurs interactions antérieures avec les différentes équipes de l’entreprise.

Ces outils peuvent aider à accéder plus facilement aux données sur chaque client potentiel. Vous pouvez les utiliser pour suivre les clients, les segmenter et préparer des messages adaptés aux besoins spécifiques ainsi qu’à chaque segment.

Les logiciels d’analyse de la performance

Les logiciels d’analyse de la performance évaluent l’efficacité des relances téléphoniques en renseignant sur des données issues des résultats des appels. Ils fournissent par exemple des informations sur :

  • Les durées d’appel ;
  • Les réponses des clients ;
  • Les KPI ;
  • Les coûts ;
  • La productivité des équipes ;
  • Etc.

Ainsi, ils permettent d’affiner les techniques de relance en conséquence afin de maximiser les résultats. Avec les enjeux de la relance client, ces logiciels sont essentiels dans la réussite d’une campagne de prospection commerciale.

Comment mesurer le succès de vos relances téléphoniques ?

Pour mesurer le succès des relances téléphoniques, il est possible de se baser sur un certain nombre d’éléments.

Les indicateurs clés de performance (KPI)

Les KPI sont des outils vivement recommandés pour évaluer le succès de n’importe quelle campagne commerciale.

Ils comprennent, par exemple, les taux de transformation tels que le taux de conversion en clients ou le taux de rendez-vous obtenus qui permettent d’avoir une idée du succès global des relances.

Il existe également d’autres KPI tels que le taux de réponse, le temps moyen d’un appel, le taux de rétention, etc. Chacun d’entre eux renseigne sur un aspect spécifique du succès des relances effectuées.

Le Feedback client

Le feedback des clients représente des données qualitatives précieuses qui aident à comprendre l’impact des relances téléphoniques sur la décision d’achat des clients et la manière dont ils perçoivent cette technique.

S’ils font des retours positifs, alors les relances ont atteint les objectifs escomptés. Dans le cas contraire, il faut noter que les techniques utilisées doivent être améliorées en vue d’augmenter les chances de succès futur.

Quelques exemples de scripts de relance téléphonique

Pour relancer vos clients efficacement, vous pouvez vous baser sur des exemples de scripts de relance téléphonique qui apportent une valeur ajoutée aux prospects.

Exemple n° 1 : Script de relance après une première interaction positive

Après une première interaction positive, vous pouvez faire part des nouveautés relatives à votre offre et qui constituent une solution pour les problématiques actuelles de votre prospect. Voici un exemple de script de relance téléphonique à suivre dans ce cas.

« Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] je vous contacte pour vous informer que nous avons une nouvelle [parler ici de l’innovation de manière brève et percutante] qui répond entièrement à vos besoins actuels. Pouvons-nous fixer une date pour en discuter plus aisément ? »

Exemple n° 2 : Script de relance pour reconquérir un client après une longue période d’inactivité

Pour reconquérir un client resté inactif pendant une longue période, le meilleur moyen est de la relancer en lui faisant part d’une offre spéciale et nouvelle comme à travers cet exemple de script de relance téléphonique.

« Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] suite à [rappeler le dernier contact avec lui], je vous contacte pour vous parler de [présenter ici l’offre de manière brève et percutante] que nous avons spécialement pensée pour vous afin de répondre à vos besoins actuels. Pouvons-nous fixer une date pour en discuter ? »

Exemple n° 3 : Script de relance pour faire le point

Pour raviver l’intérêt de votre prospect, il est conseillé de prendre l’initiative de s’informer sur ses besoins actuels. Cette approche se révèle particulièrement efficace lors de changements organisationnels, comme le lancement d’un projet ou des ajustements de direction.

Par exemple, il est possible de dire : « Bonjour [nom de l’interlocuteur], […] j’ai remarqué votre récente publication sur LinkedIn concernant votre nouveau projet. Je me demandais si vous aviez envisagé d’explorer [la solution que vous proposez] pour aborder les défis que vous avez mentionnés. »

Que retenir pour réussir sa relance téléphonique ?

En somme, il faut garder à l’esprit que l’objectif d’une relation téléphonique est d’inciter un prospect ou un client déjà contacté à passer à la phase suivante de son parcours client.

Pour atteindre cet objectif, le script doit apporter une plus-value au client potentiel tout en prenant en compte ses besoins, ses attentes et son niveau actuel dans le parcours client.

En outre, il faudra choisir un bon timing pour chaque appel et utiliser des techniques de communication efficaces. S’inspirer d’exemples de scripts efficaces de relance téléphonique est très utile pour y parvenir.

Pourquoi certaines relances téléphoniques échouent-elles ?

Certaines relances téléphoniques échouent, dans un premier temps, lorsque les approches appropriées ne sont pas adoptées.

En outre, il faut souligner le manque de compétences spécifiques des commerciaux en matière de relance par phoning. Lorsque la démarche n’est pas confiée à des professionnels, les risques d’échec se présentent.

Quels sont les avantages à long terme d’une externalisation de votre prospection B2B ?

Externaliser la prospection BtoB permet de bénéficier du savoir-faire d’experts et de gagner du temps pour propulser vos ventes. Si vous faites par exemple appel à Acceor, nos business developers vous renvoient des leads chauds que vous pourrez convertir plus facilement.

Notre agence possède plus de 10 ans d’expérience et maîtrise parfaitement les approches nécessaires pour réussir une relance téléphonique.

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