Le call tracking est une solution innovante de suivi des appels téléphoniques en prospection commerciale. Dans la pratique, cet outil fournit des insights précieux pour améliorer la performance des équipes de vente, la satisfaction client et l’efficacité des processus.
Découvrez ici en détail le concept du call tracking et les avantages qu’il offre aux entreprises qui cherchent à optimiser leur stratégie de communication.
Comprendre ce qu’est le call tracking
Fondamentalement, toute campagne publicitaire a pour but d’augmenter les interactions avec les clients potentiels. Dans cette optique, les comportements digitaux sont constamment analysés à travers des indicateurs tels que les clics, les demandes en ligne, les formulaires, la navigation, etc.
Cela dit, bien que le numérique gagne du terrain, le téléphone demeure un canal incontournable en relation client. Ainsi, grâce au call tracking, il est possible de faire le lien entre un appel et la campagne qui l’a initié.
Définition du call tracking
Littéralement, call tracking signifie suivi d’appel. Il s’agit d’une pratique marketing qui vise à suivre les appels entrants. Ce suivi permet d’attribuer chaque appel à une campagne spécifique afin d’en mesurer la performance.
Le fonctionnement est simple. L’entreprise attribue un numéro différent aux différents canaux d’acquisition ou campagnes. Lorsqu’un numéro est appelé par un client, ce dernier est automatiquement redirigé vers la ligne de l’entreprise.
Étant donné que la provenance de l’appel peut dès lors être connue par le support client, l’équipe marketing pourra en déduire les canaux les plus efficaces pour une stratégie commerciale plus réussie.
Comment fonctionne le call tracking ?
La mise en place du call tracking n’est pas chronophage et ne requiert aucune compétence spécifique. Elle fonctionne suivant un processus simple modulable en quatre étapes clés, à savoir :
- L’attribution des numéros de téléphone ;
- Le transfert automatique des appels ;
- La collecte de données d’appels ;
- L’intégration à un outil d’analyse ou CRM.
Sa mise en œuvre peut se faire sans modifier le système téléphonique existant de l’entreprise. Les différents appels entrants via les numéros de suivi sont dirigés en toute transparence vers les numéros habituels que cette dernière utilise. Découvrez les différences entre appels entrants et sortants.
Les principaux avantages du call tracking
La solution du call tracking rejoint quelque peu celle des liens trackés permettant de suivre le trafic d’un site via Google Analytics. À l’instar de cette dernière, elle présente des avantages significatifs pour la croissance d’une entreprise à bien des égards.
La sélection des meilleurs canaux
À priori, la méthode du call tracking permet aux équipes commerciales d’analyser les différents canaux de prospection afin d’entrevoir une stratégie optimale pour la génération de leads.
Cette analyse concerne autant les canaux en ligne que les canaux hors ligne et permet à l’entreprise de réduire les coûts d’acquisition et d’accroître son ROI en misant sur les canaux les plus rentables.
Il est important de souligner que la méthode du call tracking n’entre pas dans les qualifications d’un call center. Il n’est donc pas utile de chercher à connaître le coût d’un call center pour solliciter leurs services. La recherche d’une agence de prospection B2B, en revanche, est une bonne idée.
La collecte d’informations sur les prospects
Suivre les appels offre un autre avantage majeur à l’entreprise. Il s’agit de mieux connaître ses clients potentiels et son public cible. En d’autres termes, l’entreprise pourra accéder à diverses informations sur le prospect, notamment :
- Le numéro de téléphone ;
- La zone géographique ;
- La fréquence et la durée des appels émis ;
- La campagne marketing spécifique l’ayant initiée.
Lorsqu’il s’agit d’un canal en ligne, il est également possible de recueillir des informations telles que la page web ayant engendré l’appel, le nombre de pages consultées, les recherches préalables, ainsi que les mots-clés liés à l’appel.
Ces données clés seront utiles pour étudier le comportement des prospects, ajuster les campagnes en fonction de leurs besoins, enrichir les bases de données prospects et améliorer l’efficacité des outils marketing utilisés par l’entreprise.
L’amélioration de la qualité du service client
Les systèmes de call tracking peuvent jouer un rôle significatif dans l’amélioration de la qualité du service client.
En effet, ceux-ci ont la capacité d’enregistrer tous les appels entrants afin de les écouter à nouveau ultérieurement. Cela offre une opportunité précieuse pour évaluer la qualité des interactions avec les clients.
Analyser les appels permet de mesurer les performances de chaque collaborateur et d’avoir des insights pour apporter des améliorations et optimiser l’expérience client. Pour assurer une utilisation équilibrée du call tracking dans ce contexte, il peut être pertinent de considérer les avantages et inconvénients du phoning.
Les outils de call tracking disponibles
À ce jour, il existe sur le marché une multitude d’outils de call tracking pour suivre les appels téléphoniques des leads et identifier les campagnes marketing qui sont à leur origine. Parmi les plus populaires, on distingue notamment Call Tracker, Dexem, CallTrackingMetrics, Optico, Iovox.
Bien que ces outils soient payants, certains proposent des versions d’essai pour permettre aux utilisateurs de tester leurs fonctionnalités principales. Hormis les avantages fondamentaux déjà évoqués, ces solutions permettent également de :
- Suivre d’autres données liées aux SMS et emails envoyés ;
- Proposer un serveur vocal interactif personnalisé selon les besoins des clients ;
- Mettre en place l’automatisation d’actions marketing à la suite des appels de nouveaux leads ;
- Connecter des applications telles qu’un CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics), Google Analytics, Google Adwords, WordPress, PrestaShop, Zapier, etc.
Grâce à l’intégration CRM, les appels entrants sont automatiquement consignés, facilitant la tâche aux équipes commerciales. Cela permet à ces dernières d’avoir des données de contexte pour préparer et adapter leurs discours afin de passer de meilleurs appels.
Les défis du call tracking en prospection B2B
Si la mise en place du call tracking en prospection B2B comporte des avantages significatifs, elle présente également de nombreux défis à relever. Ceux-ci se rapportent notamment à :
- La confidentialité des données : il s’agit d’un enjeu majeur, car le suivi des appels implique la manipulation d’informations sensibles ;
- L’intégration avec d’autres outils de prospection : Essentiel pour assurer une cohérence des données, il est crucial que le call tracking s’intègre efficacement à d’autres outils utilisés dans la campagne ;
- La formation des équipes à l’usage du call tracking : Les utilisateurs doivent être formés à la manière d’interpréter les données recueillies et de tirer parti de l’outil pour optimiser leur stratégie de prospection ;
- La législation et la réglementation liées au call tracking : Les entreprises doivent respecter les lois sur la protection des données, les règles de consentement et de transparence, ainsi que les bonnes pratiques en matière de conformité.
Conclusion et conseils d’Acceor pour une mise en place réussie du call tracking en prospection B2B
Comme vous l’avez sûrement noté, le call tracking se révèle être un outil marketing extrêmement bénéfique pour la prospection B2B et l’acquisition de leads qualifiés.
Toutefois, bien que sa mise en place soit relativement simple, il est essentiel d’adopter une approche méthodologique et réfléchie pour en maximiser les avantages. Pour réussir, vous pouvez suivre ces conseils avisés prodigués par Acceor. Il s’agit notamment de :
- Sélectionner les bons outils de call tracking ;
- Attribuer un numéro de suivi différent pour chaque campagne ou canal d’acquisition ;
- Intégrer le système du call tracking avec des outils CRM et d’analyse ;
- Former les équipes commerciales et marketing à l’utilisation du call tracking ;
- Suivre régulièrement les données et ajuster la stratégie pour une amélioration continue.
Cependant, l’idéal reste de confier le travail à des professionnels. En faisant appel à Acceor, notre agence de prospection commerciale B2B, vous pourrez bénéficier de l’accompagnement de business developers qualifiés.
Si la mise en place du call tracking implique des choix stratégiques et financiers, nos experts prendront les bonnes décisions pour obtenir les meilleurs résultats possibles.
Comment mesurer l’impact du call tracking dans son entreprise ?
La meilleure astuce pour évaluer l’impact du call tracking dans son entreprise consiste à utiliser des indicateurs de performance clés (KPIs). Spécifiquement dans le contexte du suivi d’appels, il en existe une multitude permettant de réaliser cette mesure, à savoir :
- Le taux de conversion des appels ;
- Le taux de satisfaction client après un appel ;
- La durée moyenne des appels ;
- Le nombre d’appels générant des ventes ;
- La qualité du service client, etc.
L’analyse de ces métriques aidera l’entreprise à faire un usage plus stratégique du call tracking, à optimiser ses campagnes et processus de prospection et à améliorer ses performances globales.
Comment intégrer de manière transparente le call tracking ?
La transparence est capitale lorsqu’il s’agit de manipuler des données. Pour intégrer de manière transparente le call tracking, l’entreprise doit promouvoir une communication interne efficace sur les avantages de cette démarche.
Dans cette optique, elle peut initier une formation pour former ses équipes à l’utilisation du système intégré afin de garantir une mise en œuvre efficace. Cette manière de procéder permet d’assurer une compréhension et une adhésion généralisées au sein de l’entreprise.
Enfin, comme toute stratégie transparente, l’intégration transparente du call tracking implique naturellement de se conformer aux différentes réglementations sur la protection des données.
