La création d’une base de données clients est indispensable dans la stratégie commerciale de toute entreprise souhaitant prospérer dans le milieu des affaires. Elle permet entre autres de collecter des informations pertinentes sur la clientèle et d’ajuster les actions commerciales en fonction des informations qu’elle comporte.
Cela dit, la connaissance de certaines notions marketing, le suivi de certaines étapes clés et l’expertise d’un professionnel sont nécessaires à la mise en place qualitative d’une telle source d’informations.
Découvrez ici les différentes étapes à suivre pour la création d’une base de données clients.
Qu’est-ce qu’une base de données clients ?
L’expression « base de données clients » désigne un fichier qui contient l’ensemble des informations concernant les clients d’une entreprise.
Ces données proviennent des enquêtes et analyses menées par l’entreprise et sont donc fiables. Elles peuvent également s’obtenir par l’achat de fichiers de prospection B2B.
L’utilisation d’une base de données intervient à plusieurs occasions comme l’élaboration d’une stratégie commerciale, le choix d’une orientation marketing ou encore l’optimisation du service client.
Les données utilisées pour la création d’une base de données clients sont très factuelles. Elles portent sur :
- L’identité du client c’est-à-dire son nom, son prénom, son adresse, etc. ;
- Ses coordonnées (adresse mail, numéro de téléphone, fax, etc.) ;
- Tous les échanges entre l’entreprise et le client, la date d’entrée, les discussions avec le service client ;
- La maturation du client qui comprend la date de son ajout à la base de données et ses habitudes d’achat (cas d’un site de e-commerce).
Très souvent, la création d’une base de données clients se fait grâce à un outil appelé CRM (Customer Relationship Manager). Connecté à tous les services de l’entreprise, il permet de trier, de structurer et d’organiser en temps réel les informations du client.
En marketing, il est très avantageux d’avoir une base de données interconnectée. Elle peut être connectée au logiciel d’envoi de mails personnalisés pour optimiser le développement de la clientèle à travers la newsletter, le service client, le service après-vente, etc.
Une base de données client doit être alimentée et mise à jour régulièrement. C’est le seul moyen pour que ses données demeurent exploitables. À cette fin, les conseils d’une agence de prospection commerciale comme Acceor vous seront d’une réelle utilité.
1ère étape de la création d’une base de données clients : Mise au point
Comme mentionné plus tôt, la création d’une base de données clients se fait en plusieurs étapes. La première consiste à faire le point de tous vos clients actuels. Ensuite, vous devez hiérarchiser et structurer toutes les informations dont vous disposez à leurs propos.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser un CRM pour constituer et tenir à jour une base de données clients. Cependant, cet outil, étant connecté à tous les outils de l’entreprise, peut vous faciliter la tâche.
Vous pouvez demander à vos collaborateurs de collecter et de regrouper toutes les données sur un même document si vous n’avez pas de CRM. Une fois le fichier finalisé, vous pouvez confier sa qualification à des professionnels comme Acceor.
Bien des raisons justifient pourquoi vous devez passer par une agence pour la qualification du fichier.
2e étape : la mettre à jour
Après la collecte des informations clients, il faut passer à leur mise à jour. En effet, une base de données clients n’est utile que si les données qu’elle contient sont vraies et d’actualité. Il est donc important d’actualiser les données utilisées pour la création d’une base de données clients.
Pour cela, vous devez vous interroger sur la date du dernier échange que vous avez eu avec vos clients. Tenez compte des habitudes interactionnelles de vos services (email, site web, etc.).
Vous devez également faire une distinction entre les différentes catégories de clients. Toute entreprise a des clients à convaincre, des clients en cours de fidélisation et enfin les clients fidèles. Il faut mettre en place une stratégie marketing pour chacune de ces catégories.
3e étape : Se lancer avec de nouveaux outils de prospection
Une fois la base de données actualisée, vous devez penser à l’agrandir. Une bonne idée serait de revoir les points d’entrée que vos clients utilisent pour accéder à vos services.
Il peut s’agir d’un site web SEO (référencement naturel) ou d’une publicité payante (SEA), d’une newsletter, d’un numéro de téléphone, de Google My Business, d’un formulaire de contact, etc. Acceor conseille de ne négliger aucun point d’entrée pour la création d’une base de données clients ou sa gestion.
Tous ces outils vous permettront de mieux enrichir votre base de données en vue d’une éventuelle prospection commerciale. Notre agence Acceor vous fournit des conseils pour utiliser la base de données pour votre prospection.
Ainsi, vous pouvez :
- Créer des webinaires ;
- Développer votre présence sur les médias sociaux notamment LinkedIn ;
- Créer une interaction client sur le site Internet de votre entreprise. Optez pour un pop-up, un formulaire de contact ou des boutons à cliquer pour prendre rendez-vous.
4e étape : étudier les nouveaux clients cibles
Une base de données clients doit évoluer dans le temps. Comme mentionnée précédemment, elle doit être mise à jour régulièrement. Aussi, il est indispensable de l’alimenter avec des informations pertinentes, le plus souvent possible.
En vous basant sur les données de vos clients actuels, vous pourrez optimiser vos techniques de recherche de prospects. Cette étape de la création d’une base de données clients consiste à faire un bon usage des outils de prospection.
L’étude de vos nouveaux clients vous permettra de savoir quand prendre rendez-vous avec eux. Vous pouvez lire ce guide de prise de rendez-vous et de prospection pour avoir plus d’informations.
5e étape de la création d’une base de données clients : Intégrer sa base de données dans un plan de prospection
La dernière étape de la création d’une base de données clients consiste à l’intégrer à un plan de prospection. Une fois en possession des outils, il faut décider de l’ordre dans lequel ils seront exploités.
Faites appel à des professionnels pour vous aider à profiter du potentiel de votre base de données clients. Les équipes d’Acceor vous offrent un accompagnement personnalisé. Elles sont qualifiées non seulement pour la création d’une base de données clients, mais aussi pour sa gestion.
Nos business developers sont formés pour savoir comment dénicher de nouveaux clients et comment relancer efficacement les clients inactifs. Ils s’occupent également de la qualification des fichiers destinés à tenir à jour la base de données. De plus, ils effectuent un rapport détaillé des résultats à la fin de chaque mois.
A retenir pour construire votre base de données clients
L’efficacité d’une base de données clients dépend de trois facteurs aussi importants les uns que les autres.
Une mise à jour régulière
Le premier critère est la mise à jour régulière des données. Cette tâche revient aux équipes marketing, commerciales, de ressources humaines, de service client, etc. Les équipes de business developers ont aussi la responsabilité de mettre à jour la base de données clients.
L’idéal serait de procéder à la création de la base de données clients sur un CRM ou une autre plateforme interconnectée. Cela facilite le partage et l’actualisation des informations auprès des collaborateurs autorisés à y accéder.
L’élaboration d’un plan de prospection
Une fois la création d’une base de données clients achevée, il faut l’utiliser avec des outils de prospection. Cette utilisation se fait de façon intelligente. Le plan de prospection vous donne la possibilité de créer le parcours de votre client et de juger sa maturité.
La stratégie marketing
L’objectif ultime de la création d’une base de données clients est l’élaboration d’une stratégie marketing. Cette dernière doit permettre à l’entreprise d’améliorer sa relation avec sa clientèle.
Pour cela, il est important de coupler vos outils de prospection au phoning. Ainsi, vous serez en contact avec le client pour mesurer sa satisfaction.
Votre stratégie marketing doit être modifiée au fur et à mesure que les informations clients changent.
Quelles sont les qualités d’une bonne base de données clients ?
La qualité des données utilisées pour la création d’une base de données clients est le principal atout d’une bonne base de données. Toutefois, il y a aussi sa disponibilité auprès des collaborateurs. Pour cela, elle doit être interconnectée à tous les services de l’entreprise.
Les autres qualités d’une base de données clients sont l’unicité des informations, la mise à jour des données, la conformité aux normes RGPD et la sécurité mise en place pour éviter l’altération de données, la double saisie ou la perte.
Comment fidéliser définitivement un lead de votre base de données ?
Vous devez considérer chaque client présent dans votre base de données comme un potentiel lead sortant, autrement dit un client important que vous êtes sur le point de perdre. Acceor recommande de construire un excellent discours commercial à chaque échange avec votre client.
Le client doit se sentir concerné par les services de votre entreprise. Vous devez donc avoir un discours sur mesure pour chacun de vos clients en cours de fidélisation.
Évitez de vous cacher derrière la barrière du numérique. Prenez l’habitude d’appeler directement vos clients pour répondre à leurs objections. Il peut être intéressant de faire pareil avec un client potentiel.
La création d’une base de données clients commence par la collecte des données clients, mais elle se peaufine avec les mises à jour. Ces dernières ne sont possibles que grâce à des échanges réguliers avec la clientèle.
FAQ
Que faire si sa base de données client est vide ?
Face à une base de données de clients vide, la seule solution consiste à faire des prospections pour la remplir. Vous devez d’abord faire une étude de marché pour savoir comment positionner votre entreprise. Ensuite, il faut étudier vos clients cibles et connaître leurs besoins. Pour finir, vous devez reprendre la création de la base de données clients depuis le début.
Pourquoi est-il important de structurer sa base de données clients ?
De nombreuses informations sont traitées lors de la création d’une base de données clients. Il est donc important que cette base soit bien organisée pour faciliter la lecture des données. Structurer votre base de données clients vous permet de hiérarchiser les appels (le phoning). Cela vous permet également d’organiser efficacement votre prospection. Il faut aussi noter qu’une base de données structurée est plus facile à manipuler pour atteindre ses objectifs. Acceor tient compte des différentes étapes mentionnées ci-dessus pour vous assister dans la création d’une base de données clients pour votre entreprise.
