De plus en plus d’entreprises font aujourd’hui appel à un call center pour appuyer leur stratégie de lead management. Le call center constitue un point de contact direct avec les clients potentiels. Il offre de ce fait certains atouts pour le suivi et la conversion des leads.
Cependant, est-il réellement pertinent de confier la gestion des leads à un centre d’appel ? Cet article répond précisément à cette question. Acceor vous invite à y explorer en détail les concepts de lead management et de call center, ainsi que les implications d’une synergie entre ces deux éléments.
Que signifient call center et lead management ?
Avant d’aborder le sujet principal de cet article, il est indispensable de comprendre exactement qu’est-ce qu’un call center et qu’est-ce qu’un lead management.
Définition de call center
Un call center est une entreprise qui est spécialisée dans le traitement des appels entrants et/ou sortants d’une entreprise. Sa mission peut varier en fonction de la nature des appels qu’il prend en charge.
Lorsqu’il s’occupe d’une campagne d’appels sortants, l’objectif principal du call center est de faire connaître les offres commerciales de l’entreprise à un large public. En revanche, lorsqu’il traite les appels entrants, il s’occupe généralement d’offrir un service après-vente.
Les agents des call centers jouent un rôle important dans la réussite des campagnes d’appels. Ils sont formés pour répondre aux questions des prospects et clients et atteindre des objectifs spécifiques.
Définition de lead mangement
Le lead management, également connu sous le nom de gestion des leads, est un processus marketing utilisé par les entreprises qui consiste à suivre et accompagner les prospects afin de les convertir en clients.
L’objectif de ce processus marketing est de maximiser les chances de conversion des leads en clients grâce à des stratégies marketing ciblées et des actions spécifiques tout au long du parcours d’achat. Par exemple, il faudra collecter le maximum d’informations sur les clients potentiels.
Lorsqu’il est bien optimisé, le lead management permet aux entreprises d’acquérir plus facilement de nouveaux clients et, par extension, d’augmenter leurs revenus.
Quel lien entre call center et lead management ?
Le lien entre un call center et une stratégie de lead management réside dans la nécessité d’interagir avec le client pour le transformer en acheteur.
Ces interactions sont importantes, car elles permettent de mieux connaître le client, d’appréhender efficacement ses besoins et de gagner sa confiance. En misant sur une communication ouverte et de bonnes techniques de vente, il devient alors plus simple de le convertir.
Prenant conscience de cette connexion, de nombreuses entreprises choisissent de faire appel à un call center pour dynamiser le processus de génération, de suivi et de gestion des prospects. Cette approche est assez pertinente et offre d’assez bons résultats.
Toutefois, avant de l’envisager, il faut d’abord s’informer sur les avantages et inconvénients du call center en matière de lead sourcing et de lead management. De cette façon, vous saurez à quoi vous attendre.
Comment réaliser le lead mangement ?
Le lead management s’articule autour de cinq étapes stratégiques. Voici une explication détaillée de chacune d’elles.
L’identification des leads et la compréhension de leurs besoins
La première étape du lead management est d’identifier les clients potentiels ainsi que leurs besoins spécifiques. Ce ciblage est indispensable, car il permet de diriger les ressources et les actions sur les prospects les plus susceptibles de devenir des clients.
Au cours de cette phrase, votre équipe marketing devra donc définir des personas clients pour chaque produit ou service proposé par votre entreprise. Chaque persona sera caractérisé par des critères spécifiques tels que la profession, le comportement d’achat ou la localisation géographique.
Vous voulez un conseil en développement commercial ? Evitez de déléguer le ciblage des leads à un centre d’appel. Cette responsabilité incombe plutôt à votre équipe marketing.
Cela garantit une approche stratégique basée sur une compréhension approfondie de votre marché cible et permet une segmentation précise pour des campagnes plus efficaces.
La collecte des informations sur les leads
La collecte des informations sur les leads représente la deuxième étape du lead management. Comme précédemment, cette tâche incombe à l’équipe marketing et ne devrait pas être déléguée au centre d’appels.
C’est pendant cette étape que les données essentielles sur les prospects sont recueillies. Elles seront ensuite utilisées pour une segmentation précise et un suivi tout au long du processus de conversion.
La collecte d’informations sur les leads peut être effectuée de plusieurs manières :
- Formulaires en ligne : utilisez des formulaires de contact ou d’inscription à une newsletter pour recueillir les informations des visiteurs ;
- Landing pages : créez des pages d’atterrissage proposant des offres exceptionnelles ou du contenu gratuit et utile à votre audience qui, pour en bénéficier, devra remplir un formulaire ;
- Réseaux sociaux : les plateformes comme LinkedIn sont de véritables mines d’informations pour enrichir votre base de données ;
- Emailing : à travers des campagnes d’emailing, vous pouvez inciter les abonnés à actualiser leurs informations ou fournir des détails supplémentaires.
Les évènements professionnels tels que les webinaires constituent également un canal idéal pour obtenir des renseignements précieux sur vos clients potentiels. Au besoin, n’hésitez pas à combiner ces méthodes pour obtenir une base de données de leads de qualité.
La structuration des leads grâce au lead scoring
Le lead scoring est un système d’évaluation qui attribue des scores aux leads en fonction de leur niveau de qualification et de leur probabilité de conversion en clients. Ce procédé permet de classer les leads et de concentrer les efforts de marketing et de vente sur les plus prometteurs.
Pour attribuer le score, vos équipes marketing et de vente peuvent se baser sur plusieurs facteurs, y compris les données démographiques, le canal par lequel le client a accédé au site, ainsi que son comportement en ligne.
Une fois les leads les mieux qualifiés identifiés, l’équipe marketing peut alors prioriser ses efforts de contact. Les leads moins actifs ou non qualifiés sont mis de côté pour être intégrés à des campagnes ultérieures de lead nurturing, maximisant ainsi l’efficacité des efforts de conversion.
Bien entendu, le lead scoring et la structuration des leads incombent à l’entreprise et non au call center.
Le lead nurturing
L’objectif du lead nurturing est d’établir et de maintenir une relation avec un prospect qui n’est pas encore prêt à effectuer un achat, afin de le convertir ultérieurement en client.
Pour aboutir à ce résultat, l’équipe marketing de l’entreprise doit guider le lead tout au long de son parcours d’achat en lui proposant un contenu pertinent et personnalisé. Cela permettra de renforcer sa confiance en la marque et de lui montrer que l’offre commerciale répond à ses besoins.
Un call center peut soutenir les efforts de lead nurturing en offrant un support téléphonique personnalisé idéal pour l’optimisation des processus de lead.
Les agents d’un centre d’appels peuvent répondre aux questions des prospects. Ils peuvent aussi recueillir des informations supplémentaires sur leurs besoins et les rediriger vers du contenu pertinent proposé par votre entreprise.
Le transfert des leads à l’équipe commerciale
La dernière étape pour mettre en place une stratégie de lead management efficace consiste à transférer les leads à l’équipe de vente. Celle-ci ne reçoit que les leads prêts à acheter. En amont, il faut donc s’assurer que les prospects à transférer remplissent ce critère.
En attribuant à chaque lead une note en fonction de son historique d’activité, vous pouvez notamment identifier ceux qui sont prêts à acheter. Par la suite, cet historique devra être transmis à l’équipe commerciale.
Pour éviter que les leads prêts à acheter ne retournent dans le processus de maturation, l’équipe marketing doit les contacter sans perdre de temps. Elle doit aussi assurer un suivi rigoureux de chaque lead jusqu’à sa conversion effective.
Le centre d’appels peut aider dans cette étape en appelant les leads arrivés à maturité, en leur fournissant des informations complémentaires et en les guidant vers le processus d’achat.
Que retenir de l’intérêt d’un call center pour la réussite d’une démarche de lead management ?
En conclusion, l’implication d’un call center peut s’avérer avantageuse lors de la mise en œuvre d’une stratégie de lead prospecting. Toutefois, il faut noter que celui-ci n’intervient qu’à partir de la quatrième étape du processus.
L’absence du centre d’appels dans les trois premières étapes compromet l’efficacité du lead management, entraînant des résultats peu satisfaisants. Les prospects contactés ne sont souvent pas qualifiés et les téléconseillers manquent d’informations pour les convaincre efficacement.
La gestion des leads en centre d’appel réduit le taux de réussite de la stratégie de lead targeting. Alors, bien que le coût d’un call center puisse sembler attractif, il est préférable de recourir à une agence spécialisée en prospection commerciale, comme Acceor, dans ces circonstances.
Acceor n’est pas un call center. Nous disposons de toutes les ressources nécessaires pour vous aider à atteindre pleinement vos objectifs en matière de lead management. Notre équipe se compose de business developers compétents, fiables et expérimentés.
Les techniques de notre agence se révèlent tout aussi efficaces. Nous effectuons un ciblage minutieux et une qualification approfondie des leads avant de débuter toute mission de prospection.
Enfin, nous mettons en place une base de données structurée pour un bon classement des leads. Ceci nous permet de vous offrir des résultats à la hauteur de vos attentes.
Quand devez-vous lancer une stratégie de lead management ?
Dans l’idéal, une stratégie de lead management devrait être lancée le plutôt possible ou sinon, dès que votre entreprise est prête à accueillir, suivre et convertir des prospects en clients.
Cela vous permettra de suivre les leads dès leur première interaction avec votre entreprise. Vous pourrez alors établir avec eux des relations solides qui peuvent conduire à des ventes fructueuses à long terme.
Comment évaluer les performances de votre stratégie de lead management ?
Pour évaluer les performances de votre stratégie de lead management, vous pouvez utiliser les KPI (Key Performance Indicator) ou indicateurs de performances. Ils permettent de mesurer l’impact des actions et campagnes d’une entreprise.
Dans ce cas précis, les KPI marketing sont plus indiqués. Les plus utilisés sont notamment le nombre de leads générés, le trafic, le taux de conversion de visiteurs en leads, etc.
