Si vous voulez obtenir un bon score de conversion après prospection, relancer un client par mail peut être une méthode particulièrement efficace lorsqu’elle est correctement mise en œuvre. Sa délicatesse réside dans le fait que les prospects ont déjà de nombreux messages dans leurs boites.
Comment donc vous assurer que les vôtres ne se noient pas tout simplement dans cette masse ? Voici un guide complet et détaillé pour vous accompagner dans la mise en place de la stratégie parfaite pour relancer un client par mail.
Qu’est-ce qu’un mail de relance ?
Le mail de relance est un courriel envoyé aux leads avec lesquels un premier contact a déjà été établi. Il est utilisé par les équipes commerciales pour raviver le contact avec un client potentiel à des moments clés du tunnel de vente.
La relance peut inciter ce dernier à passer à l’action ou tout au moins le pousser vers la prochaine étape du processus d’achat.
Les mails de relance sont en général informatifs et dénués de messages marketing percutants. Toutefois, ils peuvent parfois avoir une réelle connotation commerciale et communiquer sur les avantages du produit ou service que vous souhaitez vendre.
L’objectif ici est de rappeler au prospect une éventuelle envie d’acheter. Relancer un client par mail vise donc 3 objectifs :
- Mettre le client en confiance ;
- Inciter à un achat plus rapidement ;
- Fidéliser le client après achat.
Vous pouvez faire appel à l’expertise d’une agence de prospection commerciale pour convertir vos prospects en clients par téléphone après des mails de relance.
Quels sont les avantages de relancer un client par mail ?
Comme susmentionné, relancer un client par mail présente des avantages certains dont voici les principaux.
L’entretien de la relation client
Avec la concurrence sur le marché, les prospects sont courtisés de toutes parts. Pour vous démarquer, il vous faut impérativement entretenir une bonne relation client avec vos prospects.
Relancer un client par mail après qu’un premier contact ait été effectué permet de le mettre en confiance en lui rappelant que vous continuez à tenir à lui. De nombreuses entreprises ont tendance à « oublier » leurs clients et ne les recontactent qu’au lancement de nouveaux produits ou services.
Le gain de temps
L’objectif d’un commercial est de réaliser un maximum de ventes en un certain délai, afin d’atteindre les objectifs fixés par son employeur.
Relancer un client par mail permet de mieux cerner les intentions de ce dernier. S’il montre clairement son refus d’acheter, il faut parfois savoir rebrousser chemin et concentrer son énergie à d’autres leads.
S’il fait plutôt part de son indécision et des raisons qui le font hésiter, vous pourrez dès lors proposer un rendez-vous par mail pour essayer de le rassurer et le convaincre.
Dans l’un ou l’autre des cas, vous aurez réalisé un gain de temps considérable. De plus, la communication par email coûte nettement moins cher que celle par plusieurs autres canaux.
La collecte d’informations
Lorsque vous décidez de relancer un client par mail et que ce dernier vous répond négativement, ce n’est pas forcément un échec. En effet, la plupart des prospects prennent avant de montrer leur refus, le temps d’exposer leurs raisons.
Ces raisons peuvent concerner les caractéristiques du produit, son prix, etc. Elles constituent un précieux feedback dont vous pourrez vous servir pour améliorer vos prochaines offres. Cela peut vous permettre aussi de découvrir de nouvelles façons de formuler vos messages commerciaux.
La croissance des ventes
Relancer un client par mail peut également aider à contrer chacun des arguments du lead constituant un obstacle à l’achat. Vous serez en position d’apporter des réponses à chacune des préoccupations de vos prospects.
Il vous faut également être proactif en préparant des réponses aux questions prévisibles. Cela vous évitera d’être pris au dépourvu face à certaines demandes et d’augmenter de façon conséquente votre taux de conversion.
Comment rendre une relance par mail plus efficace ?
Pour relancer vos clients efficacement par mail, il faut jouer sur 3 aspects clés.
La personnalisation du mail
La personnalisation joue un rôle important dans l’efficacité de la relance par mail. Évitez d’envoyer des messages impersonnels et dépourvus d’originalité. Cela fait penser au lead que vous ne lui portez pas plus d’intérêt qu’un autre, et il a tendance à le prendre pour un message publicitaire standard.
Pire, votre mail risque d’être catégorisé spam. Si en revanche vous y insérez des informations personnelles et spécifiques au client (hormis son nom / prénom), il se sentira valorisé par l’impression que le message lui est destiné.
Pour réussir la personnalisation de vos mails de relance, vous pouvez utiliser LinkedIn et les informations disponibles dans la base de données.
La fréquence de relance
La fréquence à laquelle il faut relancer un client par mail peut varier selon le cas. Dans celui d’une relance classique, vous pouvez vous limiter à 1 ou 2 messages par semaine.
Toutefois, si vous êtes dans une période d’offre promotionnelle, la relance peut se faire tous les jours sur un certain délai. Cela permet d’attirer et de maintenir l’attention du prospect sur le produit ou service, afin de l’inciter à l’achat.
La qualité du message
Plus le message envoyé pour relancer un client par mail est qualitatif, plus ce mail a d’impact sur ce client. Vous devez ainsi structurer le texte afin d’en faciliter la lecture au prospect. Soyez concis et précis en utilisant des termes aisés à comprendre et en montrant bien les arguments de vente.
L’ajout de CTA, c’est-à-dire d’appels à l’action, est aussi très important. Les CTA montrent clairement au prospect la raison pour laquelle ce mail lui a été envoyé et ce que vous attendez de lui à la fin de la lecture.
L’appel à l’action est fondamental pour relancer un client par mail, et si votre message n’en contient pas, le prospect n’y trouvera pas forcément de sens. Dans certains cas, il peut même en considérer la lecture comme une perte de temps, ce qui le poussera à ignorer tous les suivants.
Les enjeux de la relance client dépendent du respect de toutes ces règles.
Quelques canevas de mails de relance qui marchent
Pour relancer un client par mail de façon efficace, vous pouvez suivre les canevas ci-après.
Cas de premier mail de relance
Que faire si le prospect ne réagit pas au dernier mail qui lui a été envoyé ? 2 raisons principales peuvent expliquer cela : soit le mail a été considéré comme indésirable, soit le prospect n’était pas dans un moment propice pour y répondre.
Dans votre mail de relance, donnez-lui la raison pour laquelle le message lui est adressé. Il s’agit de lui notifier clairement que vous n’avez pas reçu de réponse de sa part suite à votre dernier mail. Vous pourrez ensuite lui demander à quel moment il sera libre pour mener une discussion avec vous.
N’oubliez pas de rester courtois et d’employer les formules usuelles de politesse.
Cas de mail de suivi
À la suite d’un rendez-vous, il est recommandé d’envoyer un message à votre lead pour lui rappeler la teneur de votre entretien et maintenir son attention. Dites-lui ce que vous avez retenu de lui lors de votre rencontre.
Abordez ensuite le problème qu’il rencontre et présentez-lui en détail la solution déjà proposée lors de la dernière rencontre. Terminez votre mail par une formule de politesse après avoir précisé que vous attendez sa réponse et que vous êtes disposé à répondre à toutes ses préoccupations.
Cas de mail ultime avant abandon
Il s’agit ici de la dernière tentative pour relancer un client par mail. Comme d’habitude, prenez le soin de commencer par une formule de politesse. Ensuite, montrez clairement au prospect que vous ne prenez pas son silence de façon personnelle.
Citez les hypothèses que pourrait laisser penser ce silence, comme le fait qu’il ne soit pas intéressé par l’offre ou que le moment n’est pas propice. Vous pouvez vous risquer à une note d’humour. Montrez-lui néanmoins que vous resterez attentif à une éventuelle réponse future le cas échéant.
Pour traiter efficacement un client par mail dans l’un ou l’autre de ces 3 cas, vous pouvez optimiser votre relance avec des professionnels. Ces derniers sont les mieux placés pour savoir comment réagir à chaque cas de figure.
Les erreurs à éviter dans la relance par mail
Pour réussir à relancer un client par mail, certaines erreurs doivent être évitées à tout prix.
Ne pas rappeler le contexte de votre 1er contact
Lorsqu’un lead reçoit votre relance, il peut avoir oublié votre 1er contact ainsi que votre offre. En lui rappelant le contexte, vous l’aidez à se remettre dans le bain et à bien comprendre l’objet de votre démarche.
Vous pouvez par exemple écrire que « Pour donner suite à notre entretien du [date], je souhaiterais vous faire un retour sur… ». Vous pouvez également rappeler quelques détails spécifiques de la conversation. Cela lui montrera que vous avez pris le temps de vous intéresser à lui et à ses besoins.
Un simple « Vous m’aviez posé une question concernant … » peut faire l’affaire. Le but est vraiment de rafraîchir la mémoire du prospect.
Ne pas apporter de valeur ajoutée
Votre relance doit apporter du nouveau au prospect. Ne vous contentez pas de lui rappeler le produit ou le service, proposez-lui un contenu informatif, une remise ou toute autre incitation à passer à l’action. Souvenez-vous néanmoins que l’objectif est de susciter son intérêt, pas de le forcer à acheter.
Évitez donc les phrases trop agressives et les appels à l’action trop pressants. Votre message doit être clair, concis et facile à lire. Aussi, veillez à soigner la mise en forme de votre mail et évitez les fautes d’orthographe et de grammaire. Vous pouvez demander à un éditeur professionnel de le relire.
Un suivi trop ou pas assez fréquent
Pour relancer un client par mail sans risque, vous devez trouver la juste fréquence de suivi. Les mails de suivi maintiennent le prospect concentré sur votre offre. S’ils ne sont pas assez fréquents, il aura tendance à vous oublier.
Si au contraire, les relances sont trop fréquentes, votre prospect peut le prendre pour du harcèlement et bloquer tous les mails provenant de votre adresse dans le pire des cas. Au mieux, il pourrait tout simplement les ignorer ou les intégrer aux spams.
Ignorer l’analyse des résultats
Analyser les résultats vous permet de jauger avec précision l’efficacité de la prospection avec votre futur client. Pour le faire, vous pouvez utiliser des KPI, indicateurs clés de performance. Ces données d’analyse vous permettront d’appréhender l’effet de vos mails sur les leads.
Si vous ignorez le suivi des résultats, vous ne saurez pas vraiment comment réagissent les prospects à votre campagne d’e-mailing. Cela vous empêchera de savoir quelle action entreprendre pour rectifier le tir en cas de mauvais résultats.
Outils et logiciels pour optimiser vos relances par mail
Un certain nombre d’outils et de logiciels peuvent vous aider à relancer un client par mail tout en vous allégeant la tâche.
Les CRM
Les CRM sont utilisés pour aider à l’atteinte d’objectifs marketing au sein des entreprises. En choisissant un CRM pour optimiser vos campagnes d’emailing, vous pouvez bénéficier de plusieurs avantages.
Vos mails seront nettement plus précis et personnalisés grâce aux données, ce qui renforcera la relation client. L’utilisation des CRM pour des mails de relance permet également de sortir des sentiers battus en proposant parfois de l’email retargeting pour vos leads.
Cela vous aidera à formuler des offres de plus en plus précises en vous basant sur les préférences déjà connues du prospect. Avec les CRM, relancer un client par mail devient plus aisé et plus efficace.
Les outils d’automatisation des mails
Les outils d’automatisation de mails vous permettent, comme leur nom l’indique, d’automatiser l’envoi d’emails. Ces outils peuvent vous aider à rédiger un mail de mise en relation ou encore vous fournir un exemple d’email de relance et de toute autre forme de mail dans le cadre de vos actions marketing.
Utiliser ces outils pour relancer un client par mail vous offre la possibilité de produire des mails plus percutants et personnalisés et de créer des réactions automatisées en fonction des actions de votre prospect.
Vous pourrez aussi faire l’analyse des résultats de vos mails de façon automatique, afin de faire une optimisation en constante mise à jour pour améliorer la performance de vos mails.
Les outils d’analyse de performances
Les outils d’analyse de performance aident à optimiser vos relances de client par mail de 2 façons distinctes.
D’une part, ils aident à déterminer concrètement ce qui fonctionne et ce qui ne marche pas. Cela vous permet d’accentuer l’utilisation de telle stratégie au détriment de telle autre.
D’autre part, ils vous permettent de connaitre les réactions des prospects par rapport à vos différentes offres, ce qui vous fera déterminer les offres qui attirent le plus de clients. L’utilisation de ces outils vous aide donc à mieux vous organiser pour relancer un client par mail.
Mesurer l’impact de vos relances par mail : Les indicateurs clés
Les indicateurs clés de performance (KPI) constituent un excellent moyen de savoir si vous réussissez à relancer un client par mail ou si votre démarche tend vers un échec. Les principaux indicateurs à suivre dans le cas présent sont :
- Le taux de clics ;
- Le taux de réponse aux clics ;
- Le taux de conversion ;
- Le taux de rebond ;
- Le taux de désabonnement.
Si vous utilisez de façon adéquate ces données, vous devriez être en mesure d’adapter votre emailing en fonction des réactions des leads. Cela vous sera très utile pour réussir à relancer un client par mail les fois ultérieures.
Quelle autre approche efficace adopter pour la relance de clients ?
Relancer un client par mail n’est pas la seule méthode pour capter à nouveau son attention. D’autres stratégies relevant du télémarketing sont également efficaces. Il s’agit en général d’utiliser des techniques de relance comme le phoning pour procéder à la prospection de façon plus directe.
Si vous optez pour cette méthode, vous n’aurez plus besoin de chercher un exemple de mail de prospection B2B, car ici, tout se fait exclusivement par téléphone. Parmi les autres méthodes efficaces, on peut citer la création / qualification de fichiers, la prise de rendez-vous par mail, etc.
Que retenir pour réussir à relancer un client par mail efficacement ?
Si vous voulez maximiser vos chances de relancer un client par mail, vous devez mettre l’accent sur 3 principaux éléments : la qualité des mails, leur fréquence, ainsi que leur personnalisation. La qualité des mails permet de faciliter la lecture au prospect et de lui montrer des actions concrètes à mener.
Leur fréquence vous permet de doser la relance de vos prospects par périodes. Avec la personnalisation enfin, vous montrez à votre lead qu’il a de l’importance à vos yeux, ce qui le met en confiance, l’incite à l’achat et renforce la relation client.
Le suivi des résultats à travers les KPI et l’utilisation d’outils comme les CRM pour optimiser votre méthodologie de relance de clients par mail sont également des facteurs clés.
Quels sont les nouveaux défis de la relance client à l’ère du digital ?
Le digital a connu une ascension fulgurante ces dernières années. L’une des révolutions phares au cours de cet essor est l’avènement de l’IA. Bien utilisée, cette dernière peut vous aider à réaliser des prouesses en matière de marketing.
Que ce soit pour rédiger vos mails de relance ou encore vous aider à formuler les meilleures offres, l’IA est un atout de taille. Elle nécessite un temps de prise en main, mais n’hésitez pas à vous y familiariser pour ensuite vous en servir pour relancer un client par mail.
Combien de mails envoyer pour assurer le succès de votre relance ?
Un mail par semaine est le minimum conseillé pour engager un lead, 2 dans l’idéal. Si toutefois vous avez une offre exceptionnelle à proposer, un mail par jour jusqu’à expiration du délai fera l’affaire, car il suggère aux prospects d’y souscrire et maintient leur attention.
Il faut garder à l’esprit que relancer un client par mail est également une question de dosage.
